《酒店大堂副理宾客关系管理》课程教材(31页).pptVIP

本资料来自 宾客关系管理 大堂副理 建立良好的宾客关系 客人投诉及处理 [教学目的] ·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 ·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。 ·正确认识客人投诉。 ·掌握处理客人投诉的方法和艺术。 [重点难点] 重点：如何建立良好得宾客关系 难点：处理客人的投诉 [教学方法] 讲授法 讨论法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学时数] 4学时 [教学进程] 第一节 大堂副理 一、大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序 （二）处理客人投诉 1、接受宾客的投诉 2、处理宾客的投诉 3、记录投诉 （三）为住店客人过生日 （四）处理紧急事件 1、房客生病或受伤 2、房客自杀或死亡 3、火灾 4、偷盗 5、员工意外 三、宾客关系主任（Guest Relation Officer——G.R.O） 宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。通常直接对大堂副理或饭店值班经理负责。 第二节 建