优质服务 让患者变成朋友.docVIP

一名普通的子宫肌瘤患者，不仅可以享受免费的专车接送。手术后，还能收到医院送来的鲜花和礼物，这些在某些医院VIP病房都难以享受的待遇，如果在妇科医院成为人人享有的权利，是否会让患者多一份感动，多医院一份信赖？ 在很多医院仍然停留在 广告、 价格竞争的红海中时，某妇科医院却悄然驶入更为广阔的蓝海时代，通过客户满意度 管理带动市场、塑造品牌，引领国内医疗行业发展趋势…… 让患者变成朋友?? 老顾客享受增值服务 病人首先是患者，其次是顾客。在为患者提供高品质医疗技术的基础上，应当以顾客满意度为核心，转变 经营思路和管理思想，提高顾客作为一名消费者所应享受到的尊重、关爱以及对诊疗 环境、外围服务的要求，让顾客感受全新的就诊体验。医疗企业要走出竞争激烈的红海，就要以顾客需求为出发点，不断创新、寻求突破。让患者成为顾客，让顾客成为朋友，进而增进顾客对医院品牌的忠诚度，建立牢不可分的医患关系，为医院发展导入蓝海战略。该院作为亲情服务医院，正在试行一系列的客户满意度经营策略。进入医院，导医甜美的微笑、医生的和蔼与诚恳，都会给患者留下深刻的印象。在候诊区，患者刚刚入座，导医会立即为其斟满一杯热水，桌子上摆着各色糖果，还有专门为儿童准备的游乐区，以方便带孩子的家长。该妇科医院还会定期组织各类的顾客联谊活动、为老顾客免费体检、定期邮寄精美的健康刊物，让医院与老顾客的联系更为紧密。 ? 导医服务台????????????????????????????????????????????????????????????????????????????导医团队 客户关系管理??? 实现医患无障碍沟通 在该医院的机房中，放置着海量级数据库服务器，里面存储着几万名顾客的健康档案。这是医院实施客户关系管理的法宝。一位顾客前来就诊，只需要输入卡号，顾客的健康状况及就诊纪录便会详细的显现在医生的眼前。医院可以根据档案的纪录，为患者提供更为个性化的服务及诊疗方案。有些需要密切观察病情的顾客，计算机还将自动提示给客服人员，进而提示顾客进行复查和诊治。如果顾客同意，该系统还将会为顾客自动发送各类短信和邮件，加强医院与顾客之间的沟通。在该妇科医院就诊，患者不仅能享受到贵宾级别的待遇，还可对医护人员的服务做出评定，通过意见箱、医院博客、监督电话，顾客可以通过三到四种途径与医院管理高层进行直接沟通，实施快速应答机制。对于让顾客投诉进行深入调查，对损害医患关系的医护人员决不偏袒、姑息，并及时向顾客回复处理意见。