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工作方式及工作目标 一、完整的服务模式 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业服务模式。 监督机构—大东税务局物业服务主管部门 可通过行使以下权利，对本公司及运营部的管理行为进行监督。 审核管理处提交的月管理报告。 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。 可通过会议或其它形式，评审大东税务局物业服务的状况、交流意见。 可即时就物业服务中的问题向管理处或公司投诉。 对管理中出现的重大事项进行审议。 责任机构--辽宁百特物业管理有限公司是大东税务局物业服务实现管理目标的最终责任人，负责对物业服务管理状况的整体监控和指导，就整个区域的物业服务对贵方负责。 执行机构--大东税务局物业服务管理处是大东税务局物业服务管理的具体实施机构，对大东税务局物业服务管理部门和公司负责，确保物业服务的各项工作达到既定管理目标。 二、管理措施 针对大东税务局物业服务的特点和管理重点，我公司将采取五大管理措施。 1.严谨的管理运作体系--整合型管理体系 ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在大东税务局物业服务中，虽然我们仅承接清洁服务管理，但我们仍然导入ISO9001管理体系，将这管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，并运用到实际管理工作中。 2.科学的人力资源管理体系 物业服务行业提供的产品是“服务”，物业服务的过程是服务人员向业主（用户）提供服务的过程，服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在大东税务局物业服务管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 人员录用入职政审。确保大东税务局物业服务管理服务人员政治素质过硬。 实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。 科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。 3.树立最优理念，不断提升服务水平 在管理工作中始终以“最优理念”为指导思想，用“换位思考”的方式向业主（用户）提供特色服务。最优理念即是在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从业主（用户）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，力争达到最佳的效果。同时以此理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”和“首问责任制”，高速处理并全程跟踪落实用户的需求；“机务作风”，采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成，精心呵护好物业。 规范服务：引进国内外已成熟的管理、经营和服务理念、方法，以科学的手段规范管理；调查分析用户的真正需求，科学地分解、组合服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。 温馨服务：工作人员上岗前进行礼仪、礼节、服务技能等方面的专业培训，以温馨的服务使被服务者如沐春风。 快捷服务：以服务承诺和整合型管理体系为保证，坚持“没有最好、只有更好”的理念，为用户提供高质量、快速度的服务。 “无干扰”服务：日常保洁在上班前做好一切工作准备，上班期间管理服务人员采取“无声”服务和尽量“隐形”的服务方式，最大限度地保持工作环境的宁静。 形象服务：要求员工必须着工装佩带工牌上班，上班时精神饱满，态度热情。提倡奉献精神，树立公司良好形象，体现我公司高素质、专业化的管理水准。 三、针对本项目的物业服务定位 （一）针对本项目物业服务的角色定位 通过对本项目的了解、认识，以及对本项目的特点分析和物业需求综合分析，大东税务局其企业的特性项目的特殊地位决定了本项目的物业服务必须有质量、有水平、有效率，保障必须充分到位、万无一失。因此，我们在该项目的物业服务角色定位为：