三声服务的重要性.docVIP

随着服务业的完善与提升，“三声服务”愈来愈被大家重视，尤其在百货商场中，对三声服务的要求和规范也越来越严格。 三声服务简单来说就是：来有迎声，问有答声，去有送声。 来有迎声—俗称喊宾，当看到顾客走近专柜时主动打招呼：您好、欢迎光临； 问有答声—当顾客进入专柜咨询商品或询问时立即为其解答并跟进顾客需求； 去有送声—俗称送宾，顾客离开时送别顾客：请慢走、欢迎下次光临。 可不要小看这三声，做好与做坏的差距可是非常大的，起到的作用也截然不同。 三声服务之勇气与必要性 导购员当中很多人年龄比较小或刚走入工作岗位，讲三声时没有勇气或没有底气不好意思讲，有时会认为来者不一定是买家，没有必要见到人就喊宾，还有些时侯自己正忙于其他工作，认为这时可以不讲三声。这些心态往往是导购员讲三声迟钝、不积极甚至不讲三声的原因。我们做服务行业对顾客讲三声是一种礼貌的表现，中国有句老话叫礼多人不怪，在顾客眼里，我们讲三声只会让他们留下礼貌、热情、负责的感受，绝对不会有人听到三声服务后说：这个导购话真多、讨厌、多余等等，所以我们大可不必不好意思，请打消一切后顾之忧大声的去讲三声吧。给顾客分三六九等，猜测顾客是否是买家而分类对待是导购员的大忌，要知道很多拥有超强的购买力的顾客却貌不惊人，你若是认为自己眼光独特坚持给顾客分高低档次的话，就会丧失很多真正的买主甚至会激怒一些实力派顾客，所以讲三声要遵循来客即喊的原则，严禁分门别类区别对待。我们在忙于自己工作时若意识到有顾客经过或进柜，马上说一句“欢迎光临”并不会对我们手头的事有任何耽搁，而对于顾客来说却有一种更受重视、倍感亲切的感觉，这样做我们何乐而不为呢？三声服务不仅是一种现场交流，还是一种软广告，商场中品牌众多，适当的喊宾其实是一种良好的品牌宣传，在商场中走动的顾客可是真正的目标客户啊。听到三声的顾客可能现在并不需要立即购买，但是却给他留下良好的印象，当过些时候他有需求时往往会把你作为第一选择。所以不要认为讲了半天没有一个顾客购买，好像是白讲了，其实是因为这“药效”时间较长，但是不立即见效不等于永远不见效。 三声服务之心态 一些员工刚开始做导购工作没有经验或因为商场要求而被动的做三声服务，说话的语气听起来总是很生硬、死板，就像小学生读文言文课本一样，会给顾客留下冷漠、敷衍、不舒服的感觉。其实三声服务和做其他事情一样，一定要有诚恳热情、积极主动的心态，就像“微笑服务”一样，只有发自内心的微笑才是最美的，同样只有用心去做三声服务才能做到最好。人们在讲话时，心中怎么想往往都会不经意的通过面部表情特别是眼镜传达给对方，如果我们在讲三声时心中没有热诚，就会给人感觉冷冰冰的，相反就会给人亲切体贴的感受。所以要想做好三声服务，必须具备热情主动的心态。 三声服务之语气、语调 常常有新员工不知该如何喊三声，总是羡慕老员工很随意的就将喊宾、送宾讲的婉转动听、舒缓流畅。这里就要谈到如何运用语气和语调，语气就是人们讲话时的口气，如陈述的语气、疑问的语气、感叹的语气等，具体来讲就是人们思想感情支配下的说话形态，想要表达什么样的感情就会说出什么样的语气。我们讲三声时当然要有友好、关切、和蔼的感情从而发出真诚、亲近的语气。语调就是人们说话时声音大小高低起伏组合而成的腔调，就像唱歌一样，如果从头到位都是一个音调，那么听起来就会无聊乏味。所以搭配抑扬顿挫的语调对于喊宾是非常有效的，听起来就会有婉转流畅的感觉了。 三声服务之肢体动作 人们在讲话时的肢体动作会给对方留下很深刻的印象，若是在喊三声时身体僵硬、死板会给人留下“呆若木鸡”的感觉，身体一动不动或过于标准机械甚至会影响到顾客，使顾客感觉紧张兮兮的。所以作为“主人”的我们首先要放松，要主动给顾客创造轻松、随意的环境，喊三声时一丝微笑、一个亲切注视对方的眼神、一个点头致意、一个邀请的手势都能轻松的使我们的肢体“说话”，给顾客留下舒服惬意的感受。 来有迎声的深层含义 我们将喊宾分为三个层次，第一层是打招呼，例如看到顾客接近时说：您好，欢迎光临；两位，上午好。第二层是邀请顾客进柜了解商品，例如：请随便看看吧；新款上市，欢迎试穿；几位好，请过来选选吧；这里有适合您的，请来了解一下吧。第三层是向顾客宣传品牌及销售信息，例如：欧莱雅，新款护肤上市；达芙妮，长靴7折优惠；金利来，西服新款到货。很多导购只做到了第一层打招呼问候，相当于只喊了个表皮，真正优秀的喊宾应该是在短时间内用简洁明了的话语将三层内容全部表达给顾客。 问有答声要注意给顾客留足空间 当顾客进入专柜柜后，对专柜货品还处在熟悉当中，我们要给顾客留下足够的空间与时间去自主认识与适应，切忌立即冲到顾客跟前或紧跟顾客身后滔滔不绝的“问寒问暖”或讲解。这样会让顾客感觉没有自我空间、唐突或不自在，所以一定要让顾客有一个简短的适应