客户服务礼仪-仔细阅读后再买.pptVIP

? 步骤： – 每人眼 朝天花板或脚尖看 ，面无表情随意走，遇人转开 – 每人 看他人脸 ，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸， 面带微笑，遇人点头 ? 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ ? 点评： – 微笑在与人交流中非常重要 微 笑 服 务 小游戏 微 笑 服 务 微笑的魅力 1. 消除隔阂 “伸手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑 , 十年少” 3. 获取回报 4. 调节情绪 微 笑 服 务 谁 偷走 了你的微笑 情景 1 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 微 笑 服 务 情景 2 我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！ 人际关系偷走了你的微笑。 微 笑 服 务 情景 3 生活的琐事偷走了你的微笑。 微 笑 服 务 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿 Q 精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微 笑 服 务 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微 笑 服 务 微 笑 服 务 不要表达过渡 微笑练习方法 假想法 对着镜子： V ， “ 一 ” 微 笑 服 务 微笑训练营 微 笑 服 务 客户服务礼仪 瀚海泰苑管理处 2019 年 5 月 30 日 禮 培训的目的 ? 体会礼仪的基本特点 ? 掌握礼仪的基本要求 ? 将正确的礼仪规范运用在生活和工作之中 礼仪的作用 ? 内强个人素质 ? 外强企业形象 ? 现代企业竞争的附加值 ? 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ---- “世界上最廉价，而且能够得到 最大收益的一种特质就是礼节。” 礼仪的重要性 90 ％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！ 第一次见面 的感觉 6 秒 内已经决定。 做一个优雅的人先从内心的尊重开始 语调语气： 38 ％ 讲话内容： 7 ％ 外观： 55 ％ 内容分享概要 内容 仪表 仪态 微笑 言谈 应用礼仪 礼仪的定义 ? 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。 ? 孔子曰：不学礼，无以立。 ? 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者 爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。 ? 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 男职员 ? 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 ? 不要蓄须，要经常刮面。 ? 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝。 ? 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 ? 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 ? 指甲：应经常注意修剪。 仪 表 忌怪异发行 仪 表 女职员 ? 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹 好，不留马尾巴。 ? 化淡妆，面带微笑。 ? 着正规套装，大方、得体。 ? 指甲不宜过长，并保持整洁。 ? 裙子长度适宜。 ? 肤色丝袜，无破洞。 ? 鞋子光亮、清洁。 ? 全身 3 种颜色以内。 仪态 ? 站姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 ? 走姿 站姿 ? 女员工：昂首挺胸，收腹， 头正肩平，面带微笑，目光 平视，右手压左手放于小腹 前，站立时脚跟并拢，呈 “ V ”型，两腿自然靠拢； ? 男员工：昂首挺胸，收腹， 头正肩平，面带微笑（自 然），目光平视，双手背后， 双脚叉开与肩齐宽。 ? 要求：站立时双手不可交叉 在腰间或抱在胸前，不得依 靠边台、交头接耳，不可双 手插兜，不可蹲、坐，不允 许依靠在任何物品上。 仪 态 坐姿 ? 1 、入坐要轻而稳 ? 2 、面带笑容，双目平视。 ? 3 、双肩平正放松，两臂自然弯 曲放在膝上，也可放在椅子或 沙发扶手上。 ? 4 、立腰、挺胸、上体自然挺直。 ? 5 、双膝自然并拢，双腿正放或 侧放。 ? 6 、至少坐满椅子的 2/3 。 ? 7 、起立时，右脚向后收半步而 后起立。 ? 8 、谈话时，可以侧坐，此时上 体与腿同时转向一侧 仪 态 蹲姿 ? 研讨 : 如何拾起地上的物品 ? 仪 态 走姿 ? 行走时要轻，挺胸，收腹，头 正肩平，面带微笑（自然）， 目光平视，在办公区内不得跑 跳。 ? 前方有领导或客人时不得超越， 若有急事要过去，需侧身表示 歉意，不得背向客人。 ? 若在楼梯、走廊迎面碰到客人、 领导，应当侧身让路，让出方 便他人行走的一侧，并微笑问 候。 ? 两人不可并肩行走，要排成一 列纵队靠右侧行走，不得喧哗 说笑。 ? 上楼梯时要轻，要抬脚行走。 仪 态 不雅举止提示 □打喷嚏 □嚼口香糖 □抹口红 □修指甲 □打哈欠 □扔杂物 □照镜子 □剔牙 □整理衣服 □挖耳鼻 □随地吐痰 仪 态 引路 ? 在走廊引路时 1 、应走在客人左前方