面对顾客的礼仪.pptVIP

左手握住杯子底部 右手扶住杯子以下的三分之一处 按逆时针方向递送至客户手中 送饮品时，手的高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触 鞠躬表示感谢 起身离开 赠送礼物 真诚的看着客户的眼睛 并说出致谢的话语 并微笑的至上礼物 使用手机礼仪 接电话 正确接电话01 您好， 一汽大众九江宏达展厅，我是销售顾问***，很高兴问您服务 正常接听 正确接电话02 你好 一汽大众九江宏达展厅，不好意思让您久等了，我是销售顾问***，很高兴问您服务 铃声超过三次以后接听，销售顾问应像顾客表示歉意 客户超过三秒等待 您好， 一汽大众九江宏达展厅，我是销售顾问***，很高兴问您服务 您问的这个问题我不是很清楚，我去问一下相关人员，请您稍等 正确接电话03 您好， 一汽大众九江宏达展厅，我是销售顾问***，很高兴问您服务 您找***啊，我帮您转接过去... 转接电话 正确接电话04 留客户信息 您好， 一汽大众九江宏达展厅，我是销售顾问***，很高兴问您服务 您的姓名是？您的电话？感谢您的来电 正确接电话05 客户打来电话无法解答 客户打来的咨询电话时，如果自己解答不了客户的需求，应该迅速找来同事解答 礼貌的等客户稍等片刻 同时不要用手捂住话筒和其他人说话 使用手机礼仪 打电话 1.您好， 我是一汽大众经销商***的***，请问您是*先生或小姐吗？请问您现在说话方便吗？ 准备好，纸笔相关资料 5填写资料卡 4详细记录客户信息 3询问客户资料信息 选择上午10点左右,或下午上班以后 在通电话前应该先查阅通电话信息，并准备好，纸笔相关资料主动自报家门并确认对方，微笑着和客户通话 通话结束后，销售顾问应该感谢客户来电或接电，在客户先挂断后在挂断电话 客户表示不能接听电话，应该礼貌的和客户约定下次通电话的时间 不好意思，打扰您了，那您觉得我什么时候和您再次通电话比较合适呢？ 如果客户表明可以接听电话，我们应该简明扼要的说出好的，再见 然后及时在CRM系统中及时建立或更改档案，记录下次回访时间，确定下一步联系计划。 要点 送别客户 仪容仪表礼仪规范 Shine He 培训课时 60分钟 九江宏达汽车贸易有限公司 Shine He 着装篇 M 衬衫领口高出西装 衬衫下摆扎在裤腰中 衬衫袖长 第一个衬衫扣子 领带盖皮带扣 深色皮鞋深色袜子 最后一个扣子是不系的 W 画淡妆 盘起头发 头发不遮眼睛 鞋跟高度 与肤色相近的长筒袜 展厅不能补妆 Shine He Shine He 站姿 挺拔直立 两脚开立与肩同宽 双手自然下垂于两侧 脚跟并拢成V字型 两脚稍微侧开一前一后 前脚脚后跟稍稍像脚背靠拢 后腿的膝盖向前腿靠拢 双手自然交叉靠在胸前 右手搭在左手上 Shine He 走姿 M 上身挺拔，身体重心落在脚掌前部 双臂自然摆动不宜过火，行走时双肩平稳目光平视，下颚微收，面带微笑 避免含胸，歪脖，手插兜 一定要避免在展厅奔跑 蹲姿 M 下蹲时左前右后 双腿合理支撑身体，使投，胸，膝关节不在同一个角度，从问使姿势优美 W 女士穿裙装，下蹲前应该适当整理裙摆 坐姿 M 双手放膝盖上 坐下洽谈 坐下椅子的三分之二 全身正确坐姿 细节放大放大 严重错误 W 双膝并拢，腿弯曲于椅子成直角 坐满椅子的三分之二 自然将双手放于两腿中间 两脚并排放于一侧或两脚交叉放于一侧 坐下前应用手将裙稍微拢一下再坐下 不要等入座后在新站起来整理衣裙 避免两腿微微打开 鞠躬 M W 双手自然下垂 贴放于身体两侧裤线处 上身微倾下弯，角度在10度左右，持续一到3秒 自我介绍 错误2名片太多裤兜 错误 1名片太多鼓起来 接名片 接名片认真观看 名片放置位置 名片正确递交 握手礼仪 M 先问候对方并且看着对方的眼睛看 严重错误，懒散接待 手掌呈垂直状态，五指并拢，握手三秒左右 切忌长时间握住顾客 目视对方面带微笑 与新客户对话，眼睛看对方的眼睛或嘴巴的三角区 标准注视时间是交谈时间的30%--60% 接待礼仪 引领手势 M W 错误1手臂没有伸直 错误2手掌完全打开 正确拉门 楼梯引导走在前面 正确手势 走在客户斜前方 右手挡在车门框下 位置距离 接待礼仪 M 无论站，坐，走都不能在客户的身后，也不宜直接面对面，应该站在或坐在顾客的一侧，既能看到客户的面部表情又方便沟通。 初次见面距离要适中，一般维持在70到200cm之间，可根据客户的熟悉情况，适当缩短于客户的空间距离，但一般要保持在伸出手臂不能碰到的距离 接待礼仪 语言运用利益 要点：尽量让客户多说，以便掌握客户的信息 递送资料打开话题做准备 开始交谈 递送资料 接待礼仪 M W 资料的正面应面对递送人双手递送，并对资料的内容作简要的说明 如果在桌子上时切忌不要把资料推到客户面前，要用双手递到客户面前 充分利用这段时间尽可能多的收集客户的潜