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汽车维修企业管理第3章 汽车维修企业经营管理(2)3.3汽车维修企业经营管理实务一、汽车维修实务1、汽车维修的过程 从进厂到出厂的整个作业流程。 实质： 进厂—维修作业—配件材料供应—交车； 防止出现瓶颈现象而中断正常的流程； 三检：进厂检验、过程检验、出厂检验或总检。3.3汽车维修企业经营管理实务2、汽车维修的业务预约及客户接待 汽车维修业务的预约 优点：对客户： a客户不必等待或减少等待时间 b客户有计划、有准备地安排自己的日程、时间 c客户做到心中有数 d可以决定是否维修或做出选择余地对企业： a忙闲均衡、计划有序 b早做准备、减少停工待料 c提高工间、设备的利用率 d提高经济效益3.3汽车维修企业经营管理实务预约注意事项： a预约认真、负责、热情，认真在规定的预约单上详细填写清楚各项内容 b预约项目留有余地，切勿信口雌黄 c特殊情况（老客户，业务淡闲或预约时段长），给予规定的折扣优惠，鼓励预约 d预约中和后，查阅客户档案，了解相关情况 e预约记录及时告知有关部门，作必要准备 f特殊情况，无法实现预约，告知客户并道歉，重新预约 g如预约外出（救援）服务，尽早、尽快做好准备，赶赴现场，途中随时与客户联系。3.3汽车维修企业经营管理实务汽车维修业务客户接待 1业务接待人员应热情接待，微笑服务 2进厂检验及附件寄存 3确定维修项目，登记维修单 4估算费用（工时费+材料费等）