售后维护话术资料讲解.pptVIP

* * * * 中差评、维权电话沟通技巧 第 5 章 同售前客服一样，售后客服的工作量也是十分繁重的，加上退货的顾客都是心情不怎么好的，售后客服的工作是十分具有挑战性的，但我们依然可以发现顾客退货的理由有很大的近似度，大多数情况是对商品不满意、对物流的投诉。因此我们整理了一个售后维护话术： 1.抱歉话术 2.同意退款 3.尺码问题 4.测量方法 5.证实发错 6.掉色问题 7.快递丢失 8.无物流显示 9.预售款 10.缺货留言 11.退货抱歉 12.发货后要求退款 售后维护话术 客服在收到中差评之后，单纯通过旺旺平台向顾客解释沟通是不可行的，最直接的方法便是打电话沟通。顾客拍下订单时都会留下自己的联系方式和详细信息，客服根据顾客留下信息和顾客进行的电话沟通，可通过说话的语气和态度显示自己的诚意，更加准确地表达自己的诉求。 中差评、维权电话沟通技巧 哈佛大学关于人体行为研究报告 客服在收到中差评之后，要第一时间积极主动和顾客取得联系，打电话便是联系顾客的途径之一。客服必须要明白打电话沟通是最好的沟通方式。 首先，电话沟通的方式可以让客服和顾客进行直接沟通，信息的互动性极强，能够迅速把握顾客的需求； 其次，通过语言的交流可以迅速读出顾客的感情和情绪，也能够根据顾客的情绪变化巧用不同的术语； 最后，电话交流极大地节省了时间，