星级客户服务培训-仔细阅读后再买.pptVIP

1 星级客户服务 2 目 录 客户总价值大于竞争对手 客户忠诚度达到行业最高水平 专业级的标准化平台 团队职业化程度高于行业标准 运作绩效领先竞争对手 3 “ 服务经济时代” ---- 服务为王 销售 与客户达成交易 争取客户 约翰 . 杜宁预言 ---- 嘉德纳集团预测 2000 2019 2019 服务 为客户解决问题 保留客户 4 服务战略是服务策略的前提 关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长 期关系获得的顾客终身价值（ LTV ） 关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本 成本三项关系价值 VS 二项关系成本 收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响 品牌价值：客户对市场影响 产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出 5 三项让渡价值 VS 二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事 客户价值是客户关系的核心 让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值＝客户总收益－客户总成本 稳定性价值 波动性价值 一次性价值 6 案例分析 某银行因地处偏避，人流量很少。为 了吸引顾客，银行负责人决定对银行 进行装修。装修后银行大厅变得富丽 堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、 提供了多种免费饮料。 装修后，吸引了很多客户过来，每天 的顾客排起了长队。 正