烟草投诉服务管控一体化信息平台方案.pptVIP

烟草投诉服务管控一体化信息平台方案 目录 项目建设需求分析 系统总体设计 系统主要功能 行业背景 ? 姜成康局长曾指出“烟草商业面临着卷烟工业和零售客户两个市场主体的选择 ，如果不能很好的解决服务问题，那将失去生存与发展的基础”。 ? 客户服务中心在企业与经营零售户和消费者之间架起一座沟通的桥梁，促进行 业的规范和干部职工的自律，维护零售户、消费者和行业利益的作用。因此 需 要完善客户投诉举报机制，优化客户意见处理工作流程，达到快速、妥善地处 理各项客户意见，并把意见进行汇总、分析和考核，确保企业业务运作能满足 客户不断变化的需求，从而提升客户满意度。 信息系统建设的必要性 如何高效的处理全省大量的客户投诉 ? 根据经验，一个市级公司每天的客户服务要求会在 100 个左右，全省集 中起来每天就是超过 1000 个服务电话。 如何实现全省范围内准确快速的信息传递 ? 为了保证客户服务处理的及时性，需要实现客户服务中心与全省各地市 相关职能部门之间准确快速的信息传递。必须采用一套覆盖全省的协同 信息平台，才能保证客户服务处理的及时性和有效性。 如何保证客户投诉工作的规范化、流程化 ： ? 信息平台不仅可以提高流程的运转效率，而且能够保证全省的客户服务 工作统一在一套规范化的工作流程之上，各级领导也可以实时监控各地 客户服务流程的执行情况 如何充分利用客户投诉资料改进工作方法 ? 信息系统可以把客户服务的相关过程、处理人、消耗时间、客户满意程 度及时客观的记录下来，满足考核工作对数据的需要。 建设全省服务中心系统的可行性 覆盖全省的广域 网络 计算机得到广泛 应用 已经建成的信息 系统中拥有大量 的客户资料 项目需求要点 服务接入 服务受理 服务处理 跟踪反馈 管理提升 覆盖全省 的客户服 务机制 消费者满意 零售商满意 供应商满意 烟农满意 项目需求—业务监管 ? 通过搭建 烟草服务管控一体化信息平台 ，完成 对 V3 系统、物流一体化系统、绩效考核系统、车 辆 GPS 系统 的初步整合，实现服务监管渠道式样化， 对象多元化，内容丰富化，过程透明化，体验智能 化。重点关注流程指标，大胆创新监管机制，通过 客户投诉和系统预警反映异常状态，暴露差距问题， 持续改进客服运行、营销、物流工作，外树形象， 内促规范，推动全省行业基础管理上水平。 项目需求—客户服务 ? 12313 客户服务平台是面向社会，服务客户，展 示形象，获取信息，强化内管的重要窗口。面对 “卷烟上水平”新形势，拓展烟草客户的咨询投诉 渠道，快捷投诉响应，规范处理流程，提升服务质 量，提高管理水平与效率，打造面向社会公众的优 质高效的服务形象和服务品牌。 ? 平台采取全省统一的 12313 五位短号，全省统一 集中接入，自动分类转接，省局与地市公司分设座 席，业务处理省市联动。实现了服务渠道多样化， 可接入电话、手机、短信、邮件、网络门户在线交 流等多种渠道。 服务渠道多样化 服务对象多元化 服务内容丰富化 服务体验智能化 服务过程透明化 督查考评科学化 平台建设指导原则 项目关键点及难点分析 — 技术架构 ? 服务中心需要与多个业务系统实现数据和流程的整合 ? 基于 SOA 架构是最好的整合方式 ? 需要应用开发商有领先的技术能力和成熟的 SOA 实施 经验 如何实现系统 间的数据及流 程整合 ? 服务中心是实时性服务系统，覆盖面广，用户数多， 故障影响面大，对系统的稳定性有非常高的要求 ? 应用系统开发商应有成熟的经验，应用系统有全省大 集中系统的应用案例 全省大集中部 署模式 ? 服务中心的客户基础数据来源与各个业务系统 ? 数据中心对客户数据进行了多方面的分析 ? 服务中心应充分利用数据中心客户分析数据为客户提 供有针对性地服务 如何利用已有 数据提升服务 水平 项目关键点及难点分析 — 呼叫中心系统 ? 呼叫中心是成熟、通用的技术，服务中心需要 结合行业业务特点来实现价值 ? 需要系统集成开发商既要全面了解呼叫中心的 各项技术，同时又要对行业特点有深入的理解 如何实现呼叫中 心技术与行业特 点的完美结合 ? 作为软件和呼叫中心成熟度极高的今天，服务 中心是三分技术七分运营管理 ? 高效的运营管理依靠管理制度与信息系统支撑 如何提升服务中 心的服务与绩效 水平 ? 整体系统组网方案采用了先进的 IP 组网模式， 系统具有很好的扩展性 ? 呼叫中心的产品众多，如何选择适合项目需求， 同时