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附录四 银行营业网点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明
一、调查前观察阶段(15分)
二级维度
指标
分数
观测点及等级标准
A
C
外部卫生
网点门前3米内地面整洁
2
无任何纸屑
无任何树叶
有一张纸屑
有一块树叶
网点门窗及外体墙面干净
门窗没有损坏,能正常开关
墙面没有涂鸦和牛皮癣
门窗没灰尘、水印
门窗有轻微损坏,影响开关
墙面有些许涂鸦和牛皮癣
门窗上可看到灰尘、水印
标识、铭牌
门牌是否齐全、规范、整洁、醒目
4
有门牌
门牌按规范悬挂
门牌干净没污点
非常容易看到门牌
有门牌
门牌在指定的地方悬挂
门牌没大面积污点
能找到门牌
24小时自助服务灯箱是否齐全、规范、整洁、醒目
有
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