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综合维修工岗位操作规范 目录 第一章：综合维修工工作标准 一、上门维修： 二、公共区域设施巡视维修： 第二章：上门维修服务规范 一、总体要求： 二、维修服务人员要求： 三、上门维修服务准备： 四、上门服务具体实施： 相关表单：《楼层强(弱)电间检查维护保养记录表》 《维修工作单》 第一章 综合维修工工作标准 一、上门维修 1.接到服务总台报修通知后，如无特殊情况十分钟内到服务总台领取《维修工作单》。 2.上门维修服务人员必须按照《上门维修服务规范》执行。 3.实施维修前告知商户对维修地点附近的商品进行临时转移或遮挡保护。 4.对于不能及时解决的维修项目，上报班长由班长向商户解释。 5.维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请商户在《维修工作单》上签字确认并道别。 二、公共区域设施巡视维修 1.首层商铺开店准备口令下达后，维修工到达指定区域。 2.开店前5分钟开启公共区域筒灯照明，然后开启首层商铺立柱灯箱、铺内空调。 3.开店口令下达后，维修领班巡视首层应开启的公共区域设备状况。 4.维修领班根据天气情况组织开启风帘机、新风机、向阳出入口的照明。 5.冷水机组停运期间，由综合维修主管决定是否开启首层商铺补新风机。 6.首层商铺闭店准备口令下达后，维修工关闭泛光照明，落地灯箱照明。 7.首层商铺闭店口令下达后关闭立柱灯箱、铺内空调，5分钟后关闭公共区域筒灯照明，开启内部基本照明。 8.各工程岗位完成闭店流程后，维修领班巡视首层应关闭的公共区域设备状况。 9.到达夜间照明开启预定时间及车库夜间减负运行，及时组织人员巡查夜间照明是否按时开启。 10.夜间照明开启期间，巡查1次夜间照明是否有跳闸无照明状况。 到夜间照明关闭预定时间及车库照明恢复正常时间，及时检查夜间及车库照明关闭情况。 11.闭店后，巡查首层商铺公共卫生间及地下停车场卫生间的设施，并填写《公共卫生间设施检查表》。 12.每班1次按照巡更路线巡查各配电间、电梯机房等设备间，并填写《强（弱）电井巡更记录表》、《屋面巡更记录表》。 第二章 上门维修服务规范 一、 总体要求 1.服务总台综合客服接报修人员必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接受顾客服务请求时必须问清故障原因并详细记录，并进行复述。 2.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与经营商户的交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 3.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到经营商户的认可。 4. 服务总台综合客服接报修人员负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。 二、 维修服务人员要求 1. 必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害公司名誉的事。 2. 维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 3. 维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得商户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得商户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。 4.遇到疑难问题要如实、详细地汇报给当值综合维修主管，请求支援解决。 三、 上门维修服务准备 1.工程部维修工接到服务总台通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与顾客有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。 2.需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。 3.需采取影响其他商户的维修措施时， 应通过服务总台进行沟通，让其他商户做好准备，如：停水、停电等。 四、 上门服务具体实施 1.维修人员到达商户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。 2.属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经商户同意后方可实施维修工作。 3.维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。 4. 完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向就近服务员借取。 5.用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。 6.全部工作完成后，维修人员会同商户对维修结果进行验收，并进行必要的试用(启动)。试用(启动)验收次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用(启动)的，维修人员须在有关部位设置警示