酒店服务的无形性和有形展示.pdfVIP

. 酒店服务的无形性和有形展示 里兹 ·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是 要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色， 听在心中而不流于言表， 服务周到而不卑躬屈膝， 承志上意而不自作 主张。 无形性 、 一、酒店服务的无形性 1、服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客 对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、 价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。因此，服务不能用像感 知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无 形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它 是服务的核心和本质 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进 行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行， 通常是边服务边 消费，等服务结束时消费亦同时结束。 2、酒店服务的无形性的要素 ;. . 1）、功能性 不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要 求酒店服务具有功能性的差异。 酒店服务的功能性差异主要是通过其 设施设备的不同配置或组合体现出来的。 2）、情感性 情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入 情感，让客人有一种情感上的满足感。人都是感情动物，客人到酒店 消费和接受服务， 服务过程中店方是否有感情投入， 投入得多还是投 入得少，客人一接触便能感觉得到。 缺乏感情投入的酒店服务会让客 人觉得冷若冰霜，难以接近。 有形展示 二、酒店服务的有形展示 1 、酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非 常注重无形产品的质量， 以力求客人有一个满意的消费经历。 但从营 销角度讲， 有形产品是无形服务中不可缺少的， 酒店产品中的有形要 素能够给客人创造一种很强的价值感觉 , 快速强化酒店的市场地位， 加深客人对酒店的认可。 特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客 户推销时， 或者酒店接待初次入住的客人时， 有形要素是决定酒店能 否被客人选择的一个首要因素。酒店的一切有形要素：实物和人物， 都是一种证据， 无事不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次。 注重 有形要素， 对于以提供无形产品为主的酒店行业， 特别是对于新开业 酒店来讲，有着十分重要的意义。 ;. . 2 、酒店的有形要素主要有： 1 ）酒店的地理位置。通常位于市中心的酒店给客人感觉是商务型酒 店，而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。 2 ）建筑风格，如 : 高耸入云的上海金茂凯悦大饭店，依山傍水、环 境独特的杭州香格里拉饭店都给人以豪华型酒店的象征。 3 ）助销产品，如：大堂饼屋的蛋糕陈列，印制精美的酒店宣传资料， 赠送客户的礼品， 公共区域的标识牌等都在无时不刻地向客人传递着 酒店的品质信息。 4 ）服务环境，是有形产品的派生物，它是有形产品综合作用而形成 的一种感受，如；空间的温度、湿度、周围的声音、气味、环境的整 洁度，顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意 在此逗留。 5 ）价格，价格提供了酒店档次和质量的信息。高价格能提高客人对 产品和和服务的信任感和期望值， 低价格会使客人怀疑服务的水准和 降低感觉中的服务价值。 6