客户管理及续保流程解析.pptVIP

熊全福 2 一 续保客户资源 二 客户分类 三 续保流程解析 目录 3 客户 客户资源管理是续保工作做好的首要条件 本店购买的客户 本店客户的其他车 保险公司推修的客户 其他店本品牌车客户 其他车型的客户 续保资源 按照购买行为分类 类别 车辆购买情况 保险购买情况 交强险 商业险 适宜套餐 1 本店购买 一直在本店购买 ※ A 2 ※ ※ A 3 在本店购买过，目前没有 ※ B 4 ※ ※ B 5 在本店购买过，断过又续上 ※ A 6 ※ ※ A 7 在本店未购买过 C 8 前期在本店未购买，后期才续上 ※ ※ B 9 前期在本店未购买，后期续上又断了 ※ ※ C 10 非本店购买（含 非本品牌） 一直在本店购买 ※ A 11 ※ ※ A 12 在本店购买过 ※ B 13 ※ ※ B 套餐 A: 优惠幅度最小的（续保盈利）；套餐 B ：优惠幅度居中（续保保本）；套餐 C ：优惠幅度比较大 （续保亏本）。 按照传统定义分类 类别 定义 条件 忠诚客户 消费金额高，消费频次高，对品牌的忠诚度较高，对汽车 4S 店信任度高，对质 量问题、消费价格能接受，自身的素质和品牌较高，并能长期进站 一年回场 4 次以上 一般客户 与 4S 店接触时间较少，对于品牌和 4S 店认识不足，还存在有疑虑，还没有形成 忠诚度，尚在挖掘时期 一年回场 2 次以上 准流失客户 能够接受 4S 店的服务和关怀，理解 4S 店的工作形式，但是，在一些消费观念和 服务感受上不认同 4S 店，或者与 4S 店存在摩擦，连续超过半年未进站的客户 一年回场 1 次 流失客户 过保修期的客户、价格比较敏感的客户，对于服务比较苛刻的客户是这一类客 户的共性，一旦流失，基本不会回厂。 一年未回场 按照续保难度分类并以此确定续保率目标 保有客户类别 续保率目标 特别说明 上年度本店投保客户 50% 以上 1. 续保目标以辆数来 界定应分解到月； 2. 考虑到续保必须提 前 1-2 个月跟进，所 以每月应根据历年 后续月份保有客户 情况来制定续保目 标 上年度未在本店投保的 客户 保单信息完整者 30% 以上 仅有电话，无保单信息 20% 以上 本市区中两年内曾返厂 者 20% 以上 本市区中两年以上未返 厂者 10% 续保流程 第一步续保促销 CA/RC 电联店内商谈 客户保险到期日设为 8 月 1 日 -10 日 第三步续保促销 首次电话提醒或短 信提醒 第二步续保促销 SA/RC 电话呼出邀约 移交 战败 战败 战败 成交 成交 成交 6 月 1 日 -10 日跟踪 8 月 1 日 -10 日保险到期客户 6 月 21 日 -30 日跟踪 8 月 1 日 -10 日保险到期客户 及服务顾问 ( 或 RC) 战败客户、孤儿保单 6 月 11 日 -20 日跟踪 8 月 1 日 -10 日保险到期客户 及销售顾问 ( 或 RC) 战败客户 分析总结战败原因 5 月 30 日前 续保专员 (RC) 整理客户资料，分类 旬末流程的结束 就是下一旬流程的开始 6 月 10 日前（旬初） 进行下一个周期的 整理客户资料，分类 第一步 … 成交、 盈 利 红色标注为该阶段的责任人 续保专员负责信息流转 按照 N-3 月保险到期日 ( 无保险到期日的按照购车时间 ) 客户到期清单 整理客户资料 提前 90 天 提取清单 ? 依据到期清单明细，查询每个客户的出险情况进行分析记录，便于促进 续保成功 ? 依据到期清单明细，查询每个客户回厂维修保养履历进行分析记录，有 利于续保的促成 确定赔付率（在有 查询的条件下做） 筛选客户 — 针对跟踪 ? 客户一年回厂 4 次以上，表示客户已经很认同本店，可直接由续保专 员对此类客户进行续保跟进 ? 客户一年回厂 2 至 3 次的 , 表示