第3讲物流与顾客服务.ppt

. . 第2章 物流与顾客服务 主要内容 顾客服务与顾客满意 2.1 物流客户服务 2.2 2.1 顾客服务与顾客满意 本节主要内容： 2.1.1 顾客服务定义 2.1.2 顾客服务要素 2.1.3 顾客满意 2.1.1 顾客服务定义 从市场营销角度来看，顾客服务被看成在有效利用情况下，能够对创造需求、保证客户忠诚产生重大影响的首要条件。 从顾客服务的过程来看，顾客服务时销售满足顾客的一系列活动，始于订单录入，止于产品送达顾客。 从顾客服务的特性角度，顾客服务时使顾客提到订购产品的速度和可靠程度。 从过程这个角度来看，可以吧顾客服务看成是企业为了满足顾客对产品及相关的服务的需要而整合资源，进行产品提供的过程。 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 内部客户日益被重视 现代客户观念 物流和商流 信息流 资金流 供应商 生产商 分销商 零售商 在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握 客户信息的收集与分析 实行与客户加强关系的对策 客户满意度的调查 现代客户管理 客户管理的基本内容 管理营销过程 管理客户状态 管理客户成本 2.1.2 顾客服务要素 确定顾客服务，首先要了解顾客服务由哪些因素构成及其如何影响购买者的行为，这也是营销管理中的