最新房地产销售案场调查分析报告.pptVIP

*保洁员 任我在样板间翻动任何物品保洁员均不知晓，因为从样板间出来已不见保洁员踪迹。 龙湖三千里 停车场保安员对我未示以任何友好、欢迎的举动，大门岗处保安员虽然敬礼，且在问路时将墨镜摘下，可并未从岗台上下来，使我一直仰视与之对话。在销售大厅内向保安询问样板房时，未向我敬礼。 样板房前景观非常干净，白石子里面没有任何杂物。 每间样板房前都有手持鞋套面带微笑的保洁员，欢迎顾客进入参观。 此鞋套筐无任何标识。 白纸擦拭无灰尘。 卫生间内配置齐全，物品放置利于顾客取拿，且配置有卫生纸 工作表格放置的盒规范、美观，但是17：02时《卫生间工作记录表》已经签到18：50 设置特种情况结果 *保安 在我推倒旁边车辆时，保安员能迅速上前帮忙扶正，但态度生硬。 *保洁 5分钟内就将我弄乱毛巾恢复原貌。 翡翠城 此项目是第一个看房停车，竟然需要交费的地方，虽然钱不多但让人觉得开发商太小气，而且收费后竟没有停车牌，更让人觉得管理不规范。来到距离销售中心大门口，距离中心20米左右的位置，保安员竟然询问“你是做什么的？”，引的路人骂到：“到这里来，不是看房做什么？”。就在这20米距离中，听见大门口保安员用对讲机与销售中心的保安员相互调侃。华润物业在业主心中的第一印象便是如此不堪。唯一让人觉得安慰的是，该项目入口是所有调查项目中唯一一个无障碍通道，考虑到了残疾人士的不便。 来到样板房参观，仍是无人阻挡的随意拍照，但是保洁员一路陪同详细准确的介绍户型特点，更是细致的告知哪些是承重墙，哪些是与交房后不一样的地方，给人的感觉是大气、专业、温馨。保洁员不仅能熟练介绍户型，更能与顾客拉家长聊天，缩短彼此距离。 标识清晰的鞋套筐 细致的层高标记 部分样板间 草坪未修剪整齐 样板间内晾晒鞋套 白纸擦拭有灰尘 鞋套太大顾客容易被绊倒 *保安员 完全不理睬我在停放电瓶车时的种种举动，推倒旁边车辆还被守车大爷训斥。 保洁 *保洁员 18：00在通道上弃置一纸团，直到18：30我离开仍然在通道上。 设置特定情况结果 四、思考与借鉴 物业管理 销售中心的物业管理服务应有两个层次的要求： 一、 销售卖场和样板间的基础服务，即保持最佳的销售环境和维护展示产品的原貌，这是最基本的要求。 二 、促进销售，维护开发商的品牌，赢得业主信赖，才是根本要求。开发商的各种营销手段皆旨在业主心中树立商业品牌，展示未来的种种生活方式和生活品质，是“造梦”一个的过程。而随着业主置业越来越理智，就越发重视这个梦能否实现的事实依据，一来是考量开发商的商誉和实力，二来便是参照后期这个“梦”最终实施者—物业管理公司的素质。所以我们要在销售之时便以专业.、自信的形象展示在业主面前,赢得他们对开发商的品牌认同感，并同时获得对我们的信赖。 要达到上述要求我们需要努力的方向有四： 一 、统一服务的标准,并保证其执行过程的准确性。 在此次暗访中，就服务的统一标准发现若干问题，值得探讨： 1.服务规范的统一与执行准确性。 我们服务标准的统一应该还在探寻和完善阶段，难免有真空区域，但对标准的执行准确性尚需加强。 1.1统一使用普通话服务 。 使用普通话服务是对客人的尊重,避免方言沟通产生语言障碍。 1.2 物管员/礼宾员见到客户要敬礼（军礼或鞠躬）。 见到客人时要敬礼并主动问候、主动给予帮助。 1.3 站岗台的物管员/礼宾员遇见顾客咨询时，应立即从岗台上下来接受顾客的咨询，不要让客户有仰视我们的感觉。 1.5 在顾客参观样板间时，环境管理员/板房管理员一般有以下几种表现： 1.站在门口，不做理睬； 2.全程陪同参观，一边介绍一边与顾客聊天； 3. 安静的保持距离陪同参观。 我们的环境管理员/板房管理员应做到客人来有问候，保持在客人参观区域做保洁，在客人需要帮助时及时给予。 1.6对样板间的灯饰、音乐、空调的使用统一标准，如7：30~8：30开窗通风换气，到8：30关窗打开适量的灯，空调设置在26度等。 1.7 样板间内物品要摆放统一，并随时注意整理和归位。 2.服务形象的统一。 每个项目的物管员/礼宾员、环境管理员/板房管理员均能着统一工作服，但在细节处理时仍需统一（新旧色差）。 2.1物管员/礼宾员的手套、墨镜。 如果我们的队员要配戴手套、墨镜时，必须统一颜色、款式。 2.2物管员/礼宾员的皮鞋。 保安员上班时须作黑色正装皮鞋， 在岗位配备擦鞋布鞋