假日之星酒店员工服务礼仪培训PPT课件教材.pptVIP

结束语（二） 感谢大家！！ 最后我以《赢在中国》中的主题歌《在路上》与大家共勉！ 《在路上》 假日之星酒店员工服务礼仪培训 提纲： 一 仪表 二 仪态 三 礼节 四 语言 五 电话礼节 仪表 1）男员工 2）女员工 〈一〉 男员工 1 短发，清洁，整齐，自然，切忌服饰前卫化。 2 精神饱满，面带微笑，言语干练精落，简明扼要。 3 勤刮胡须，饭后洁牙，指甲要平齐。 4 便装以衣着朴实为准，衣领、衬口无污迹。 5 皮鞋要光亮，休闲鞋要干净。 6 工作场地，不得抽烟，嚼槟榔。大声喧哗，激烈的讨论。 〈一〉 女员工 1 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不得扎马尾巴。 2 化淡妆。遇见客人要面带微笑。 3 着装要规范、得体，朴实自然，服饰发型不得前卫化。 4 指甲整齐、清洁，指甲油须以自然色。 5 裙子长度适宜，肤色丝袜，无破洞。 6 鞋子光亮，干净，全身着装在三色内。 （一）站姿 抬头，挺胸，目视前方，直腰，平肩，收腹，双臂自然下垂，双脚并拢直立，脚尖分成V字型，身体重心放在两脚中间，也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 （一）站姿（标准站姿附图） （二）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话，身体可向前倾，表示遵重与谦虚，如长时间端坐，两脚可交叉重叠，但腿要向内回放。 （一）站姿（标准坐姿附图） （三）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚前着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （三）蹲姿（标准蹲姿附图） （四）微笑 微笑是一种标准而又基础的礼仪，能体现一个人的素质、修养和热情度。微笑也是一门富有深刻内涵的肢体语言。面对同事与客人时要常保持微笑的良好习惯 （四）微笑（标准微笑附图） 三、礼节 握手 鞠躬 问候 引路 搭坐电梯 访问客户 （一）握手 顺序：上级、主人、长者、女人在先。 时间：3-5秒为宜 力度：不宜过大，也不能毫无一点力气。双方通过力度可表达双方内心的信息 握手时要面带微笑，目视对方。 （一）握手（标准握手附图） （二）鞠躬 鞠躬要发自心里对对方的感谢与敬意 ，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵的客人时，行30度鞠躬礼；行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方的脸落到自已脚前1.5米外处(15度),落到脚前1米处(30度),男性两手放在身体两侧,女性双手合起放在身体的前方. （二）鞠躬（标准鞠躬附图） （三）问候 早晨见面时,互相问候,”早上好” 因公外出时应向部门其他的打招呼, 在公司或外出时见到客人时应面带微笑主动先行打招呼. 下班时,也应打招呼后再离开,如”明天见”或”再见” （四）访问客户 访问前应预约时间、地点，说明目的 访问时应遵时守约。 到访问单位要预先自我介绍，见到被访者应鞠躬致礼。 如是对方部门上级领导时，应起立问候（附上门片） 谈事情必须在规定时间内完成， 告辞时要与被访者打招呼致别。 （对外出办事的营销员更重要） （五）引路 在停车场和前厅上引路 在停车场：保安应正确、合理、引导客人把车泊到指定位置。并提醒客人，确认是否关好车门，注意车上贵重物品。雨天邦客人撑伞引领到前厅办理相关入住手续。 在走廊上引路 应走在客人前2~3步远，自已走左边，祉客人走中央，与客人的步伐一致，适当作些介绍。 在楼梯间、拐弯处引路 让客人走在正方向（右侧），自已走左侧。遇有楼梯间台阶或拐弯处应使用手势提醒客人“这边请”，请注意台阶“ （六）搭乘电梯 在电梯里没人的情况下 在客人或上司未进前按住”开“键，再请客人进入。到达目的地后，按”开“键请客人先下 在电梯里有人情况下 无论上下都应是客人与上司优先原则。 在电梯内 先上的人靠后站，不得在里大声喧哗，谈论。电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。 礼节 礼节： 是世界上最廉价，而且是能得到最大收益的一项品质 --拿破仑-- 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说声”你好“ 四