第四章总台接待幻灯片资料.pptVIP

登记接待服务;;项目一：准备入住登记接待; 案例引入 ;前台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。??? 　事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。;提出问题;1．接待准备;① VIP客人用房;2.客房状况显示系统 ;目前饭店的客房状况显示系统一般有两种，客房现状显示系统和客房预定状况显示系统。;客房预订状况显示系统，又称长期状况显示系统。在未使用电脑联网系统的饭店，这一系统是通过“客房预订汇总表”及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相对某种类型客房的可销售量。;3. 技能训练;项目二：办理入住登记;;;提出问题;1. 入住登记的内容;2. 入住登记手续;团队入住接待程序;⑤ 团队领队与陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项。 ⑥ 礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间。 ⑦ 接待员制作相关表格资料，录入和送达有关部门。 ⑧ 接待员制作团队主账单，交收银处保存建账。 ⑨ 接待员填写在店团队统计表。;3. 客用钥匙(GK)分发;机械式客用钥匙(GK)分发 步骤：;机械式客用钥匙(GK)分发 ;(2) 电子式客用钥匙卡(IC)制作、分发;电子式客用钥匙卡分发步骤：;电子式客用钥匙卡(IC)制作、分发;4． 办理各种客人入住登记;（1）预订散客入住登记手续的程序与标准 ; 散客入住登记手续的程序与标准 ; 散客入住登记手续的程序与标准 ;预订散客入住登记手续的程序与标准 ;（2）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准;（3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准;（3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准; 3．收取押金;事后提醒：在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。;（4）长住客人接待服务??程序与标准; 3．付账程序; （5）团队入住登记程序; （5）团队入住登记程序;事后提醒： a. 在团队客人抵店前，接待处应做好一切准备工作。b. 团队客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理。首先应明确订房机构是否能够给予确认，然后将说明书的面单交订房部负责，底单连同客人资料一起交财务部前台收银处. c. 如订房机构不同意负担客人加房、加床等费用，则需向客人按门市价现收，并请领队、客人在书面通知上签名后，将书面通知的底单连同客人资料一同交给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。;5． 技能训练;项目三：接待入住商务行政楼层客人;;案例引入;说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，May立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，May就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”;提出问题 ;1．下午茶服务;2． 鸡尾酒会服务;3．客人入住接待;(4)主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图 书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。 (5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用钥匙卡，同时将欢迎 卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。 (6)通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。;4．退房结账服务; 5．技能训练 ;THE END