第2章 服务特性.pptVIP

服务管理;   第二章 服务的特性;本章导航;;引 言;美国市场营销协会：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 ;;服务的行为及绩效举例 ;1.2服务产品构成;例：酒店为不同的客人提供的服务套餐;核心服务和辅助性服务;服务产品——有形与无形的统一体;服务与产品的统一;服务包;;服务产品与实物产品特性比较;一、无形性;2、有形与无形的属性 ;3、生产企业的无形服务 ;4、服务的广义性 ;5、无形性对服务营销的利弊 ;二、异质性 ;三、不可分性 ;四、易逝性 ;第四节 针对服务特性的 营销对策 ;例如;二、不可分性问题的对策 ;解决办法;三、异质性问题的对策 ;解决异质性问题的对策 ;服务异质性问题及对策表;四、易逝性问题的对策 ;易逝性问题和对策表