链家房地产客户关系管理分析.docx

链家CRM分析 链家买卖业务流程 链家地产服务体系概况——服务完整性 链家网大数据系统 链家 特征 平台 描述 重底层数据 静态数据 楼盘字典数据库 已经覆盖了全国36个城市和地区，8000多万套房屋数据，每个房子都有400多个字段来描述，收录了包括房源房间门牌号、标准户型图、属性信息、配套设施信息、历史业务数据等多维度信息，以及涉及房屋租赁、挂牌、交易次数、每次交易的成交价等行业数据信息。 动态数据 大数据分析与应用 可以预见用户与用户之间的交互，经纪人和用户之间的交互，可以实现跟踪、记录和标准化，从而产生大量的数据。 重线下运营 线下的租赁平台自如为例 针对老旧化的房源改造成客户需要的产品，装修、家具、家电、家居用品的配置 链家的“楼盘字典”房产信息数据库可以解决房产信息服务中，三个层面的问题：用户层、中介层、服务层。 在用户层面，交易过程中信息不透明以及信息虚假一直是行业痛点。为了解决这一问题，链家从从2008年开始投入大量人力物力，做全国最大的真实房源数据库——“楼盘字典”，并再此基础上于2011年制定了真房源标准。为了确保完全真实有效的信息，链家曾在2014年专门雇佣500位兼职人员彻底数清楚了24座城市的6000万套房。为保证真实性，链家要求每人佩戴GPS定位仪，通过对比GPS记录的停留时间和照片显示的拍摄时间，若显示一致，才被视为有效数据。也正是因为链家前期的巨大投入，才使得“楼盘宝典“成为颇受行业认可的房源信息库，并从根本上保证了信息真实性，最大程度保障用户利益。 在中介层面，充当着房屋信息与客户之间中介角色的链家房屋经纪人，不再只是交易环节中的重要一环，同样为房屋信息数据做出贡献。链家大量的基础数据来自于链家经纪人的日常作业及成交情况，包括经纪人录入的数据：用户的带看行为、带看反馈、楼盘基础信息、二手房房源、客源、成交、业主信息，确保数据真实。 在服务层面，链家以客户为中心，基于楼盘数据库，不断研发大数据产品，将服务流程标准化，提升客户体验。 链家目前可以完全实现交易流程可视化，通过将整个购房交易流程中的所有细节都同步线上共享，线下每个环节的关键点以及所需材料、办理时间、事项进展等相关细节都做有详细说明，并把交易的历史信息聚合呈现，建立了一个从房屋核验、资质审核到网签、面签再到缴税、过户、抵押贷款等交易全流程的透明服务体系。 数据分析与实验平台的搭建 数据分析平台——北极星平台(Polaris) 数据分析平台通过汇总并处理数据，周期性自动化地产出业务核心指标，不但统一数据输出口径，更为策略迭代提供了可信赖的指标支持，还能支持核心指标监控。现以覆盖搜索、推荐、挖掘、爬虫与反爬以及商业化5个方向，近百项核心指标。 流量实验平台——TSM(Traffic Sampling Management)。 链家网大数据架构分析 /a/112669968_470008 用户图像数据的建立 画像层 用户画像 功能划分 行为转化 目的 1）整理用户线下和线上行为记录，分析用户行为、刻画用户偏好 2）快速的检索与Olap查询 3）实时收集线上行为，反映在用户标签 4）用户留存分析，服务于产品和运营，例如产品能够从用户画像中得到一段时间内的活跃用户后来不活跃时，如何进行针对性的激活. 5）横向提供商机服务 经纪人画像 用户身份标识 小区/楼盘画像 标签挖掘 房源/业主画像 链家Link系统（经纪人作业平台）vs悦家云（置业顾问界面） 特色功能 Link.app 悦售 “约带看” 经纪人可在客源详情页下面对客户发起约带看 查看管理日程 无，由销售经理随机分配预约 “如视” 预约摄影师实勘 -无 战报广播 上传主体合同影印件，完成开单分享，首页展示成交战报 无 销售周报 由维护人自主编辑，向业主主动传递维护动作，手动发送给业主 无，类似是“我的业绩”板块看个人业绩和团队排名 上海链家Link系统 /a/220600092_672135 链家与万科的合作 万科把与链家合作的?商业模式称为OC(Omni-Channel)闭环模式，将从寻访、定制、服务三个方面入手。 无缝寻访——共同打造线上房源查询平台；共建线下“交易签约中心”；并增设29个链家管理大区“中心店”开辟“万科专区”，作为万科客户专属终端服务平台； 无缝定制——共建数据挖掘系统，实时收集、跟踪、分析购房者的消费行为数据；与购房者及时互动、了解购房者在购买过程中的决策变化；为购房者提供个性化建议，提升消费体验； 无缝服务——万科“6+2步法”再升级，在客户购房体验的各个环节：搜寻房源、比较房源、咨询购买、产品体验、产品分享，为购房者提供贴心无缝服务。 不仅打造线上房源查询平台，成立线下签约中心，北京万科还将增设链家20个旗舰店为客户终端服务平台。　　北京万科称，闭环模式的理