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第三章 空乘服务思想教学目的：帮助学生形成正确的空乘服务思想。 教学难点：如何提高自身的服务意识。教学重点：全面认识现代空乘服务的思想体系，理解其本质。 教学内容第一节 空乘服务思想的内涵及作用第二节 空乘服务思想体系第三节 空乘服务思想的塑造第一节 空乘服务思想的内涵及作用一、空乘服务思想的内涵（一）什么是空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解与态度。（二）延伸意义空乘服务环环相扣，这需要树立牢固的服务意识与正确的服务思想，并从实际行动中表现出来二、空乘服务思想的作用（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力。（二）空乘服务思想统一了空乘人员的行为。（三）空乘服务思想是从空乘服务目标到乘客 满意的桥梁。（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准。东航心语 让旅客安全舒适的抵达。 追求卓越,求精致强。 满意服务高于一切。 精诚共进新航：致力于以创新的产品与优质服务为顾客 提供最佳的飞行体验。南航：客户至上。第二节 空乘服务思想体系让顾客满意：乘客的服务期望尊重顾客的价值公司的长远发展一、空乘服务的核心思想二、空乘服务的基本思想（一）一切为乘客着想的服务体系设计。（二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施。（三）一切以服务乘客为荣的服务心理。（四）一切为方便乘客的服务细节。（五）一切为了保证服务质量的技能。补充 （六）团队意识三、空乘服务的微