DB34T 2625-2016 养老机构业务咨询服务规范.pdfVIP

ICS 03. 080. 01 A 00 DB34 L. 省 标 徽 地 方 准 文 DB 34/T 2625-2016 养老机构业务咨询服务规范 Service Norms ofRetirement Organization for Business Consulting 2016 - 06 - 15 发布 2016 - 07 - 15 实施 发布 安徽省质量技术监督局 DB34/T 2625--2016 目IJ 1==1 本标准按照 GB/T 1. 1-2009 给出的规则起草。 本标准由安傲省民政厅提出。 本标准由安徽省服务业标准化技术委员会归口。 本标准主起草单位:安徽省民政厅、宁国市社会福利院、安徽省质量和标准化研究院。 本标准起草人:吴旭军、陈超英、张振粤、王琛、张文秋、郑志芳、伍爱华、聂德玉、袁搓、李芳。 I DB34/T 2625--2016 养老机构业务咨询服务规范 1 范围 本标准规定了养老机构业务咨询服务规范的术语和定义、基本要求、服务方式、服务流程及监督考 核等。 本标准适用于安徽省养老机构业务咨询服务规范，其他部门的业务咨询服务规范可参照执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 业务咨询 Business Consulting 指工作人员以专业的知识、经验接受咨询者对入住养老机构等情况进行解答。 3 基本要求 3. 1 人员要求 3. 1. 1 工作人员应熟悉养老机构的各项业务知识和业务流程。 3.1.2 工作人员应具有较强的沟通能力。 3.1.3 工作人员应遵守养老机构内的各项规章制度。 3.1.4 工作人员应衣着整沽，仪表庄重，精神饱满。 3.1.5 工作人员应以协调适宜的自然语言和身体语言服务，对特殊需求的服务对象，应使用与之相适 应的语言进行沟通。 3.1.6 工作人员应尊重休养人员个人隐私。 3. 1. 7 应公开工作人员的姓名、职务、工号。 3.1.8 应规范工作流程，做到咨询服务一次性告知。 3.2 环境要求 3.2.1 养老机构应设置相应的业务咨询部门。 3.2.2 业务咨询部门有明显标识、方便识别，环境清沽，办公物品摆放有序。 3.3 设备要求 应配备相应的设施设备，确保部门的业务咨询工作正常开展。 4 服务方式 DB34/T 2625--2016 包括但不限于以下两种服务方式: 电话咨询 一一现场咨询 5 服务流程 5. 1 礼貌接昕咨询者电话。 5.2 主动向咨询者介绍养老机构基本情况，了解咨询者身份及休养人员身份证信息、基本身体情况、 生活习俗、家庭成员基本情况、经济状况及入住意向。 5.3 根据咨询者所提供的休养人员信息，告知所需的护理级别、服务内容及相应的费用。 5.4 有入住意向的，可邀请咨询者进行实地考察，工作人员可代填写《预约登记表)) ，详细记录咨询 者有关信息。 5.5 向现场咨询者提供养老机构宣传册，介绍机