当酒店经营业绩下滑时,我们该怎么办.docVIP

当酒店经营业绩下滑时，我们该怎么办 　　通常，在酒店经营出现系列问题时、脑海里的第一印象就是营销没到位，“除了营销、营销、还是营销”不管是业主还是酒店负责人都会有这些经历和想法。 　　前段时间，很多酒店业主朋友经常咨询我，说酒店近来一段时间生意不太好，比如：出租率不稳定、出租率突然下滑、营收上不去，团队客某一阶段骤减，OTA渠道客户明显减少，网络差评飙升等等一系列问题，原因是什么?该怎么办? 　　要我告之一些营销妙计，或发一些营销资料也行，甚至更直接的问道有没有优秀的营销经理推荐等等这样那样的一些要求。 　　通常，在酒店经营出现系列问题时、脑海里的第一印象就是营销没到位，“除了营销、营销、还是营销”不管是业主还是酒店负责人，我相信都会有这些经历和想法。 　　因为当你的酒店真正出现这些现象和问题的时候，还真不是某些营销手段和某个管理人员能马上解决得了的，说不定，越做越差。那这里有人就要问了? 　　问：我的酒店应该怎样去做营销，业绩才能提升呢? 　　答：暂不做任何营销，建议先做好这几点： 　　如果您此前的酒店产品定位、客源结构、市场定位以及周边已开业和未开业同行的产品差异化精准和清晰的话，建议： 　　一、 系统全面的做一次销售回访，了解问题所在 　　根据酒店客源结构，总经理或相关负责人应组织销售人员进行有计划、有步骤、有方法的客户回访工作，根据不同渠道同步执行，形式包含但不限于上门面对面沟通、电话沟通、短信微信沟通、店内现场沟通、电子邮件沟通等等， 　　案例共享：某准四酒店，规模为120间客房+200人会议室+小餐厅的客房产品，因为地段位置还行，所以，此前的经营还是比较理想，慢慢的后期发现出租率不稳定、OTA渠道客户明显减少，差评飙升、经营者百思不得其解，也哭诉不知哪里出了问题，了解得知酒店客源结构后，客源结构为散客为22%，协议客户30%、酒店内部会员客户17%，渠道客户22%，旅行社5%，其他客源4%,遂建议组织销售回访客户，回访后总结了几点： 　　硬件问题： 　　1、客房墙纸开裂较多，地毯陈旧且烟洞等破损，地毯异味较大。 　　2、空调效果不佳，尤其是客房过道。 　　3、会议室Wifi信号不佳，且不稳定。 　　4、热水温度不佳，尤其是零点以后，等等问题。 　　5、麻将房太少，且麻将机故障率很高。 　　软件问题：1、大堂区域管理混乱(后期物业招租后，进来其他业态)各种海报易拉宝林立， 　　感觉档次欠佳。 　　2、前台服务员服务态度不好(推会员卡后没答应，甩脸子看) 　　3、管理混乱，前台和客房服务员为了客用消费品的问题，互相推诿。 　　4、早餐品质下降。等等 　　综上所述，结果就已经出来了，看这家酒店的客源结构，就知道，三大核心客源--协议客户、渠道客户，会员客户，这些问题都是这类客户群体所关注的，尤其是OTA渠道客户，注重的就是体验感。协议客户多数为会务型需求，会议网络wifi不佳，客户很难满意，肯定流失，难怪不稳定。 　　二、 网评管理以及即时查看和回复 　　很多单体酒店没有专门的网络订房员和管理员，一般都是做营销的兼顾了，但是，这样一来，由于营销工作的特殊性，很多网评不能定时查看并回复，或者因为人员流动的原因，各种工作交接和衔接跟不上，导致网评查看和回复脱节，一旦这样，出现的问题得不到及时解决，久而久之，客户的耐心和忠诚度是有限的，流失是必然。 　　三、 成立品质整改项目小组、制定可行的品质整改及品牌形象提升计划 　　由总经理牵头各相关人员，业主方支持督导，成立一个品质整改项目小组共同参与制定酒店品质整改及形象提升计划，根据客户反馈意见，最大努力的能够将可以通过小改造小整改的措施制定相关计划，整改计划包括一级项目及二、三、四、甚至五级细项目进行精细分解，确保落实事项指标清晰，落实执行人员明确。 　　四、 组织实施、完善和优化 　　品质整改计划一旦制定，各相关负责人要及时跟进，具体到责任人，完成标准及时间。同步，营销及前厅人员一定要在此过程中通过社交媒体(如微信朋友圈、酒店公众号等)来跟客户之间保持一定的沟通，告之酒店正在进行的整改工作，这样：一是起到客户沟通不间断，保持了客我之间的粘度；二是正面告诉客户酒店在面对问题不回避的态度；三就是潜在的营销推广，让条件成熟后，为真正的营销活动推广做预热。 　　五、 建立长效的酒店品质管理体系与机制 　　品质整改及提升工作完成后，也就为酒店建立和开发了一套品质管理的体系与模式，因为后续还可能有新的问题产生，同时，日后人员的流动也会与后期持续跟进力度有关，因此，作为酒店必须建立一套长效的品质管理体系和机制，这样一来，不管后续新问题的发生，还是执行者的岗位流失与变动，酒店均有成熟完整的品质管理体系和机制进行和推动工作，确保持续的酒店品质，与同区竞争对手保持相对的竞争优势。 　　综述