华为流程规范考试.pdf

合作新员工服务规范试题（ A 卷） 一、填空题（每空 1 分 共 25 分） 1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询 相关技术文件 ：版本升级：查阅 《××版本升级指导 书》 《××版本说明书》 《设备健康检查标准》 巡检任务：查询各产品的 《巡检标准》。 2、工程师现场服务前，查阅 设备档案 和 历史遗留问题文档 ，以及根据查询的相关技术文件，制订 《服 务方案》。 3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据 升级指导书 ，《XX产品测试报告》 和 升级方案 模板 , 《XX 版本说明书》 制定 《升级方案》。 4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间 30 分钟 内通报 至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和 华为当地办事处 技术支持经理 ，并立即响应客户，首先远程指导 客户恢复紧急故障。 5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工 7天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处 工程管理经 理 汇报。 6、工程督导是合作货物准确验收、 工程实施 、工程现场的组织协调者。负责 初验 、 文档整理 ，对工程进 度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。 7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。必要时要向客户 发 《现场服务申请表》 。 8、服务规范包括 行为规范 、 业务流程 、 技术规范 三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提 供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。 二、判断题：对的打 错的打 （每题1 分 共 25 分） 1、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》 。（ √ ） 2、 华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。 ( √ ) 3、 初验通过后即进入设备试运行期， 华为工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。 （ ╳ ） 4、 工程督导合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程 1 质量负直接责任，是工程现场的第一责任人（ √ ） 5、 软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。 （ ╳ ） 6、 初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《 （客户）资料移交清单 》，客户签字确认。 ( √ ) 7、对没有购买外够件服务的客户设备， 华为公司不提供服务， 由客户直接联系外够件供应商协商服务事宜。 （╳ ） 8、 向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告的审核、递交就 要遵守技支通知【 2003】020号－《关于规范向用户递交报告审核的通知》的规定，其他例行的、正常的、不涉 及产品缺陷、产品特性实现方式详细描述等技术机密的报告，仍然按照相关业务流程要求完成。（ √ ） 9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。 （ ╳ ） 10、根据《文档流向表》中规定必须返回公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。 （ √ ） 11、 工程师备件借用的备件和归还的备件可以数量一样，型号不同 （ ╳ ） 12、 执行流程规范要有市场意识，不能僵化去执行，应积极反馈。申请授权（ √ ）。 13、 遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机