服务礼仪培训教材加照片演示版.pptVIP

当顾客反复看某种商品时 轻声向顾客介绍商品的材质、规格、特点等。 介绍商品实事求是，有问必答。 1.与顾客保持一臂的距离；不紧跟和催促顾客； 2. 接待顾客过程中不能离开，如确需离开时，需先向顾客说明； 3. 对老人、孕妇、儿童、残疾人等要多加照顾； 演示课件 为顾客拿递商品 标准: 1.双手为顾客拿递商品； 2.多拿多递商品不厌烦； 3.根据顾客需求为顾客展示、组合、搭配、比较商品； 提示点： 1.再小的商品也必须要双手递给顾客。 2.拿递商品要方便顾客接触商品并注意顾客安全,如商品的正面朝向顾客，有把手的商品要将商品有把手的一面递给顾客；带尖的商品如剪刀、雨伞时，尖端的部分朝向自己； 演示课件  演示课件 当顾客购买时 标准： 1.立刻帮助顾客挑选好商品，开好小票，并指引收款台方向； 2. 顾客交款后与顾客当面检查、确认商品（名称、生产日期、保质期）；将小票交到顾客手中，并向顾客交待退换货注意事项。 3.向顾客交待好商品的注意事项，包扎好放入购物袋内。 提示点： 1. 为顾客指引方向时手势为：五指并拢，手心向上，详细指明目的地位置； 2 .交待事项包括：提醒顾客保管好小票、商品的退换期、商品使用注意事项等。 3 .说道别语。 演示课件 当顾客不购买时 标准： 保持和悦的态度，礼貌地说：“没关系，如有需要，欢迎再来！”等。 提示点： 不能语言生硬或用不友好的眼神藐视顾客，或故意用力放回商品。 演示课件 二、退换商品 按照《消费者权益保护法》和本单位退换货商品的有关规定，为顾客办理顾客退换货。 演示课件 主动询问 先要问候顾 客:“您好， 您有什么事？” 提示点： 问候顾客要亲切自然 演示课件 道 歉 1.属于调换商品的号型、大小时，先要查验小票无误后，对顾客说：“请您稍等，我马上给您调换一下。” 2.如属于质量问题退换商品时要迅速接过商品，验收小票，检查情况属实时，先对顾客说：“对不起，给您添麻烦了。马上给您办退货。” 3.如当时不能确认是否为质量问题，可以告知顾客进行质量检测，根据具体情况解决。 演示课件 商 品 确认商品： 当顾客面打开商品，再次向顾客道歉。 更换商品： 迅速为顾客更换商品，更换时要仔细检查，确认无误后交给顾客。 演示课件 当与顾客发生矛盾时 1.仔细倾听顾客陈述及意见； 2.顾客有意见时要及时请示上级（主管、经理），不能与顾客争辩； 提示点： 杜绝使用服务禁语。 演示课件 三、收银礼仪规范 防止发生收付款错误。 演示课件 问 候 收银员要轻声问候顾客：“您好，请问您有会员卡吗？” 演示课件 接 款 1.双手接款时要唱收； 2.接过后要首先核对购买商品的数量及金额； 3.POS机操作，先手工点后,大票过验抄机； 提示点： 1.接款时要十分小心，认真清点； 2.接过款后要当顾客的面将款数点2遍，并重复收到的金额； 3.收银员要轻声问候顾客:“您好，请问您有会员卡吗？您是要付现金还是要刷卡消费 ?” 演示课件  演示课件 找 款 将钱款按面额大小、上小下大排列数两遍，钱款正面向顾客，让顾客看到是多少钱，同时唱付：“请您拿好，收您**元，找**元。”把找的钱和小票一同交到顾客手中。 提示点： 1.不要把钱扔给顾客或放在台子上让顾客自己取走。 2.如遇到假钞时请顾客换一张。 演示课件 第三部分:闭店礼仪规范 演示课件 第一印象和最后的印象是最深刻的,做好闭店接待工作十分重要。 程序及标准: 有顾客时 → 继续接待顾客 二遍铃响有顾客时 → 不得催促顾客 接待好最后一位顾客 → 礼貌地说：“请慢慢挑选” 静岗送客 → 第一遍闭店铃响起后，导购员放下手中工作，开始静岗，保持标准站姿，。静岗站姿保持第二遍铃响后结束。 演示课件 第四部分:言行举止及动作礼仪规范 演示课件 一、现场人员服务礼仪 （一）服务接待顾客用语 演示课件 女员工春、秋工装 演示课件 女员工冬季工装 演示课件 女员工夏季工装 演示课件 男员工春、秋工装 演示课件 男员工夏季工装 演示课件 发 型 ?男员工发型标准： 男员工可留分头、寸头，“一边倒”等标准发型； 发长后不过衣领，侧不过耳，前不遮眉；鬓角不过耳朵中间； 演示课件 ?发型标准： 　　女员工发型端庄大方，梳理整齐，不得披头散发。女员工留短发者要梳理整齐，发长过肩者，须用发带（发卡）扎束。 　可染棕色或黑色头发。 发 型  演示课件  提示点： 1.不许剃光头 2.不染颜色过于张扬的彩发 3.可少量调染，但颜色不能超过两种，且颜色差异不能过大。 4.发卡发带的颜色和造型不可过于夸张。 演示课件 化 妆 标准： 男员工不许化妆，要经常剃