13――客户异议及顾虑处理技巧要点.ppt

2018/7/30 1 网点服务营销短训（系列 13 ） 客户异议及顾虑处理技巧 2018/7/30 2 一、客户产生异议及顾虑的原因 二、如何处理客户异议及顾虑 三、经典话术推介 课程设置 2018/7/30 3 客户提出异议及顾虑时，代表他关心你推荐的产 品，是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于 成交。 1 、客户的本能自然反应 2 、对新事物的不了解、不相信 一、客户产生异议及顾虑的原因 2018/7/30 4 客户的顾虑，是无法避免的“成交障碍”。 愈早挖出愈早成交。主要的处理原则是不 要在第一时间否定或争辩，要站在客户的 角度来解释。只要有对立的感觉，就无法 让客户接受你的道理。 二、如何处理客户的异议和顾虑 2018/7/30 5 客户异议 先倾听，表示理解和 认同其感觉，使客户言 尽其意，已掌握原因。 澄清客户需求并了解其 期望 以假设性的解决，来探测 客户真实的顾虑。 客户是否接受 即时解释并促成 （一）处理流程 2018/7/30 6 一、不要在第一时间否定或争辩 二、积极认真地倾听 三、保持微笑 四、自信的表情 （二）处理的技巧 五、了解客户的真实想法，分清客户的真假异议。 六、站在客户的立场，考虑客户的感受，再处 理客户的异议。 七、表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。 八 、 积 极 说 明 ， 大 胆 的 促 成 2018/7/30 7 (1) “ 喔，原来是保险，保险都是骗人的 …… ” 我理解您的意思，很多客户和您一样，也提出过这 样的问题，除了这个顾虑以外，您对这款理财产品还有 什么其它疑问吗？那为什么您对保险没有好感呢？ 其实现在我们很多客户都会主动来了解保险，因为它 是未来一种很重要的理财工具。尤其是中意的这款理财 产品，收益很不错，很多客户经过我们介绍后，都买了， 足见这个产品还是具有很大的吸引力。 三、经典话术推介 2018/7/30 8 我理解您的意思，很多客户和您一样，也提出 过这样的问题，除了这个顾虑以外，您对这款理财 产品还有什么其它疑问吗？ 看得出您是一位做事很慎重的人，其实选择投 资理财产品就需要慎重，因为拿我们辛苦赚来的钱 去投资，当然要十分小心了。 中意人寿是全国最大的外资寿险公司，成立于 2002 年，是一家实力非常雄厚的保险公司，而且股 东是有上百年经营经验的忠利保险集团和实力超群 的中石油。您选择这种理财产品，绝对没错 ! (2) “ 中意人寿，我没有听说过这家公司 …… ”