快递公司服务满意度测评指标体系构建精品资料.pdfVIP

客户关系管理 快递公司服务满意度测评指标体系构建 【摘要】 公司坚持： “诚信、快捷、安全、准确 ”的服务宗旨，为国内、外客 户提供高水准的 “门 对门 ”的快运服务。对于快递企业来说，客户资源是快递企 业赖以生存的根本。企业的品牌优势、快递效率、成本优势、物流服务水平等都 成了影响客户的满意度的因素。 基于此，本文以快递企业客户满意度研究为主线， 对快递企业和客户满意度理论做了简单的概述， 系统地分析了影响快递企业客户 满意度的影响因素。 同时以物流服务客户满意度子系统为切入点， 进一步分析得 出了该子系统的四个二级指标， 并建立评价指标体系。 最后， 以中国邮政快递为 研究对象， 通过问卷调查对其 EMS物流服务客户满意度进行实证研究， 采用了层 次分析法和模糊综合评价法对所得的数据进行统计分析。 统计分析得出， 客户对中国邮政的 EMS物流服务的满意度分值是 64.59