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基本销售技巧 4 ：客户渗透 学习目标 学完本章后，你应能够： ·了解客户渗透的重要性； ·熟悉客户渗透的内容； ·掌握一些客户渗透的技巧和方法。 在往下读之前，请读者先自行思考或讨论一下：什么是客户渗透 ?客户渗透都包括那些 内容 ?以及用什么方法进行渗透 ? 请把你的答案写下来： 什么是客户渗透 ? 客户渗透的内容是什么 ? 客户渗透的方法有哪些 ? 客户渗透概述 客户渗透是你取得顾客信任的一种途径。 对于销售人员来说， 了解顾客是非常关键的一 步。 这里所说的了解不只是说知道顾客想要什么产品， 而是一种更广泛的了解， 即了解顾客 的需求、生意目标、财务状况等各个方面。 从客户的角度来说， 如果他认为某位销售人员并不了解他的需求， 那么他可能会在实在 没地方购买他想要的产品的情况下， 才会把订单抛向该位销售人员。 作为顾客， 他真诚的希 望销售人员能够理解他的需求、 重视他的需求， 从某种程度上来说， 他感觉的销售人员对其 需求的重视程度与他的购买的决心是成正比的。 然而遗憾的是， 大多数销售人员虽然知道谁是他们的主要客户， 也了解这些主要客户是 做什么的。 但是， 对他们的客户是如何运作、 如何赚钱等这些问题真正有深刻了解的销售人 员实在是太少了。 更糟的是， 大多数销售人员没有认识到这个问题的重要性、 而且对进行这种了解不感兴 趣。 彼德·杜拉克三十年前曾写道： “一 家企业的成败决定于客户， 而不决定 于生产者自己。 ”尽可能地了解客户 的经营情况恰恰就是企业销售学的 本质。 这是设计并能为客户提供高效 服务项目的基础。 正是这种思想区分 出了高效的销售行为和简单地只想 多卖一些产品的低效销售行为。 客户渗透的内容 从了解客户的需求开始 需求是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望。 客户的需求一般可 以分为两种： ·暗示需求——买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述； ·明确的需求——买方的欲望、愿望或行动企图的清晰表述。 除非你的产品或服务能满足客户或当事人的需求或欲望，否则他们是不会购买的。 Huthwaite 公司的研究表明，在大生意中两种类型的需求与成功的联系大不相同： ·成功的销售人员和不成功的销售人员揭示的需求的数量几乎是一样多的； ·但是成功的销售人员揭示的明确需求的数量是不成功的销售人员的 2 倍。 ( 所谓揭示，是让客户将这种需求直接表达出来。 ) 因此， 在大生意中， 有效地开发明确需求是成功的关键。 但是，首先你得发现并理解买 方的暗示需求——难题和不满， 这样你才会有建立起一笔生意的原材料。 如果买方的陈述聚 焦于一个难题、不满或困难，这就是一个暗示需求，例如： “我对服务迟缓不满。” “我担心利率会增长到 ,, ” 如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望，这就是一种明确需求，例如： “我想要反应时间更快 ,, ” “我需要的是 99 ％的可靠性 ,, ” “最理想的状态使，利息会固定在 ,, ” 自测——注重买方的需求 区分出下列陈述是暗示需求还是明确需求 ?暗示或明确需求