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F ind t he D ifference 大家 来 找茬 3 软件表修订思路 软件表 —— 增强客观性 4 理论： 服务质量的量度 期望（ E ）与感知 (P) 之间的差距 即为服务质量的量度。 EP 惊喜 E=P 满意 EP 不可接受 软件表 —— 增强客观性 ? 项目 → 流程 → 动作 ? 用流程固定期望，用动作 引导感知 ? 将检查人员的注意力集中 到服务人员的具体动作上， 而不是最终服务效果的评 5 举例：行李服务 6 行李服务 5 个流程： 1 ：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友 好地问候宾客； 2 ：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店； 3 ：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动； 4 ：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾 客，将行李放在行李架或行李柜上，并向 宾客致意； 5 ：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入 车辆中，并与宾客确认行李件数； 行李服务标准： “态度好、效率高、安全” 03 版标准 10 版标准 举例：行李服务 ? 每个流程由若干个动作构成，以流程 4 为例： ? 评 价： ? 4 个动作都完成： “优” ? 缺一个动作： “良” 7 及时将行李 送入房间 礼貌友好 地问候宾客 将行李放 在行李架 或行李柜上 向宾客致意 软件表内容结构（ 1 ） 序号 项目 大项 分项 次项 1 总体要求 60 1.1 管理制度与规范 42 1.2 员工素养 18 2 前厅 111 2.1 前厅服务质量 84 2.1.1 总机 12 2.1.2 预订 15 2.1.3 入住登记 15 2.1.4 * 行李服务 15 2.1.5 礼宾问讯服务 12 2.1.6 * 叫醒服务 6 2.1.7 结帐 9 2.2 前厅维护保养与清洁卫生 27 8 软件表内容结构（ 2 ） 序号 项目 大项 分项 次项 3 客房 126 3.1 客房服务质量 54 3.1.1 整理客房服务 12 3.1.2 * 开夜床服务 18 3.1.3 * 洗衣服务 12 3.1.4 * 微型酒吧 12 3.2 客房维护保养与清洁卫生 72 4 餐饮 117 4.1 餐饮服务质量 87 4.1.1 自助早餐服务 24 4.1.2 正餐服务 30 4.1.3 * 酒吧服务 12 4.1.4 * 送餐服务 21 4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 30 9 软件表内容结构（ 3 ） 序号 项目 大项 分项 次项 5 其他服务项目 84 5.1 * 会议宴会 27 5.2 * 健身房 15 5.3 * 游泳池 18 5.4 * 更衣室 12 5.5 * 商务中心、商店、休闲娱乐 12 6 公共、后台区域 102 6.1 周围环境 9 6.2 楼梯、走廊、电梯厅 24 6.3 公共卫生间 24 6.4 后台区域 45 总分 600 10 软件表分值比重 序号 项目 分值 比重 1 总体要求 60 10.0% 2 前厅 111 18.5% 3 客房 126 21.0% 4 餐饮 117 19.5% 5 其他服务项目 84 14.0% 6 公共、后台区域 102 17.0% 总分 600 100.0% 11 软件表评分说明 ? 只对三、四、五星级饭店评价打分。 ? 对于总体要求和有关服务项目评价 时， ? 完全达到标准要求： 优 ? 基本达到： 良 ? 部分达到： 中 ? 严重不足： 差 12 软件表评分说明 13 ? 每个大项均应达到最低 得分率的要求 : 五星级最 低得分率： 85% ? 对于“ * ”的条款：如饭 店不具备该项目，统计 得分率时应在分母中去 掉该项分值 ? 第 5 大项“其他服务项目”的评 价 ? ? 会议、宴会、商务中心、商 店是五星级的必备项 ? 目，必须纳入评价范围 14 软件表评分说明 酒店服务案例 有位北方客人张先生，入住酒店时习惯 睡一个枕头，因此晚上睡觉时都会拿掉床上 的另一个枕头。这位客人以前入住过许多酒 店，但客房服务员都没有关注到这一细节， 在次日整理房间时，又将床上的两个枕头物 归原位。于是在枕头移来换去的同时，这位 客人也换了很多家酒店。 终于有一次，客人晚上回到房间后，惊 喜地看到床上的枕头少了一个，而且床头柜 上有张留言条：“尊敬的张先生，我把您不 用的另外一个枕头放在了房间的柜子里，如 果还有什么需要请拨电话×××，祝您晚 安 —— 服务员刘××。”于是客人记住了这家 酒店，并与该酒店签订了长住协议。 每天把简单的事做好 就是不简单的事