电商售前客服培训课程专题培训课件.pptVIP

电商售前客服培训课程 Day 1 ： 服务基本流程 与 旺旺方面（服务标准 ；旺旺技巧 ） Day 2 ： 天猫 店铺商品信息 ( 店铺解析 ) Day 3 ： 京东店铺商品信息与咚咚工作台 Day 4 ： E3 系统操作流程 Day 5 ： 了解商品知识 Day 6 ： 天猫客服规则 Day 7 ： 在线考核培训实操 目录 01 首次响应时间 ◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不 算在内，系统自动过滤。 ◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对 顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。 ◆要求客服每次首次响应时间平均在 20s 内，平均响应时间为 20s-30s ，每次对话中， 必须客服做最后结尾。 Part1 服务基本流程 ①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过 20 秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能 超过 20 秒。如回答过长，宜分次回答； ② 热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气； ③ 了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满 意的答复； 02 欢迎语 ◆ 首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语 - 个人版本中设置。 （如图 p1 ） ◆ 在对话框中键入 “/” 符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2 ） P1 P2 标准回复 问题 提问背景 解答问题 客户刚进店 咨询 您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服 务！请问有什么可以帮到您？ 繁忙时不能 及时回复 咨询活动 1 、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲 多多谅解哈 ~ 现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟 ~ （发活动专区链接） 咨询款号 2 、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了 ~ 现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？ 设置自动回复： 3 、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……” 解决顾客问 题后 亲亲，这边还在为您服务哦 ~ 如有什么疑问随时咨询哈 （发快捷语 ) 客户明确表 示不想买了 亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟 ~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。 ? 欢迎和欢送 ①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉 ②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人 顾客提交订 单或付款 亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人 *** ，地 址 *** ，电话 ***. 请核对确认下哦 ~ 下单有礼物 送吗？ 习惯性问 1 、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈 ~ 2 、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。 价格能便宜 点不 亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在 也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！ 欢送 交易成功 感谢您对××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记 得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您 生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟 ~ （发快捷语） 续上： 问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务） ? 顾客常见问题 ? 首问三部： 1. 有人在吗 2. 商品是否有货 3. 我穿什么尺码 ? 商品信息： 1. 衣服什么面料，质量如何 2. 是否正品 3. 不合适是否支持退换 ? 优惠信息： 1. 价格太贵能否优惠 2. 有什么活动 3. 优惠力度不够 ? 发货信息： 1. 发什么快递 2. 什么时候发货 3. 几天可以到 ? 礼物信息： 1. 是否有礼品 2. 什么样的礼物 3. 可否送多份 4. 不要礼物转现金 ? 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。 ? 应对礼物要求 1. 有礼物吗： 大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，