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酒店管理手册大全第一章 酒店产品介绍及组织框架 第一节 酒店位置、产品 第二节 餐饮部联系方式 第三节 酒店组织架构及餐饮部组织架构 酒店的定义(附) 酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮为旅客提供服务的场所.换言之就是利用空间设备、场所和消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、购物，消费等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体 酒店构成必备条件(附) 1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑物; 2、它必须给顾客提供住宿和餐饮; 3、它要有为顾客提供娱乐的设施; 4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务; 5、它是赢利的、要实现合理的利润(政府、慈善机构除外)。 酒店业的发展 殷商(驿站)——周王朝(馆舍、候馆、逆旅)——唐朝(四方馆)——明清(会明馆) 第二章 餐饮部的地位、作用和特点 餐饮服务是组成整个酒店产品必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要 利润中心 一、地位 ; 餐饮服务是酒店服务的必要组成部分，是酒店中必不可少的业务部门 、1． 2、 餐饮服务是重要旅游资源之一。餐饮不仅是酒店产品，而且是旅游产品的重要成部分; 3、 餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标准。餐饮服务水平主要由厨房烹调和餐厅服务水平两大因素决定; 4、 它是满足客人基本生活的主要服务部门; 5、 它是酒店营业收入的主要来源之一; 6、 它是酒店在市场营销中的重要组成部分; (1) 7、 它是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一; 8、 餐饮部门是向国内外宾客介绍和宣传饮食文化的重要场所。 二、 餐饮部门的作用 1、 提供能满足客人需要的优质食品和饮料，餐饮部门是酒店唯一生产实物产品(菜肴、食品)的部门，具有供、产、销的密切联系性; 2、 提供恰到好处的优良服务。客人在购买饮食产品的同时，更期望的得到与菜肴同时销售的服务，并期求获得方便、周到、舒适、友好、愉快等方面的精神享受; 3、 扩大营业收入，提高创利水平; 4、 为树立酒店的更高品质形象服务。 三、酒店餐饮服务的特点 1、 餐厅主要销售的是服务而不是食物。任何商品的销售和购买都伴随着服务的销售和购买;而任何服务的销售或购买也必定伴随商品的销售和购买。餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的酒店产品; 2、 餐饮服务的无形性特点。服务的最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”，而行为本身是看不见、摸不到的无形东西。 ; 推销上的困难(1) (2) 推销酒店服务，不能仅仅强调该服务本身; (3) 服务没有专利权。 3、 餐饮服务的一次性特点。世界上三件最不容易保存的东西:一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间; 4、 餐饮服务的差异性特点; 5、 餐饮服务生产与销售的同时性特点; 6、 餐饮收入的可变性特点; 7、 餐饮服务对酒店其他设施的依赖性; 8、 餐饮服务的复杂性。 第三章 酒店职业道德 人不能脱离社会而独立生活，因此，每一个人都必须与他人打交道，这就离不了社会道理的约束。 酒店是最为典型的与人打交道的行业，故酒店职业道德从属于社会道德的总范畴，是社会道德的一个领域，而遵守酒店职业道德则是酒店从业人员的基本要求之一。 第一节 酒店职业道德概述 相关概念 道德的含义:道德的原意是指风尚和习惯，指用来约束人们的行为，调整人与人，个人与社会集体之间的相互关系的行为规范和准则的总和。 道德与法律的区别及联系:道德，因为其不带有强制性，而与法律不同。通常道德所允许的，法律一般不禁止，而法律所禁止的也一定为道德所不容。 (2) 一、职业道德的含义 是人们在长期职业活动中逐渐形成的具有自身职业特征的道德准则和规范，也和职业活动紧密相关。简而言之，职业道德就是从事一定职业的人们在职业活动中 应该遵循的道德规范。以及与之相适应的道德观念、道德品质和道德情操。． 职业道德从道义上要求人们从一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物、处事处世，以及完成本职工作。 二、酒店职业道德的定义 是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 良好的酒店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行业要求。 三、酒店职业道德的特点 1、 超前性 “宾客至上”“礼貌待人”“全局观念”意识具有超前性 2、 稳定性 “宾客至上”“团结协作”等行动准则从古至今一直沿用 3、 适应性 因酒店面对的客人形形色色，层次不一，需要不断随机应变，调整自己