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上海连锁经营进修学院 * * 营运标准和门店管理 上海连锁经营进修学院 营运：顾名思义就是经营管理的运作。 超市的营运不同于其他业态的营运，超市市让商品与消费者直接见面，顾客可以自由地触摸商品、对商品的造型、性能、价格进行自由的比较选择，在整个采购的过程中，可以选择购买，也可以随时决定放弃购买，一直到出口处才一次性的付款，表示本次采购活动结束。这样，超市就体现了一种由商品自我表现来吸引顾客的形式，也就是说，超市里的商品更具有人性化，因此，超市的营运就应该充分的考虑消费者的需求心理，让商品的陈列、布局环境更接近消费者的思想。超市营运最基本的特点是：细致。也就是说，超市的营运更注重细节化，许多非常烦琐细小的事情，往往是超市营运最重要的事情，而且还是必须立即解决的事情，超市的行话叫做：“Retail就是Detail。” 超市门店营运的特征：标准、朴实、卫生、亲情。 标准：由于超市是由商品自己表述的，因此，超市的工作标准尤为重要。商品陈列有陈列的标准，不仅要做到美观、丰满、吸引人的目光，还要让所有的商品都有一个充分表现的位置：畅销商品要有一个比较大的位置、促销商品要有一个比较显眼的位置、生活必需品要有一个很方便获取的位置……，即每一种商品在超市的货架上都应该通过陈列得到被销售的机会。同样，超市的库存有库存的标准、卖场环境有环境的标准、顾客服务有服务的标准……。 朴实：超市经营的商品是以消费者日常生活必需品为主的，既然这些商品都是非常贴近消费者的生活，那么，销售形式、卖场环境也应该是相当的朴实、贴近生活。商场的设施可以很先进，但是，装潢布置不应该追求华丽。如果超市的装潢富丽堂皇，就会让消费者感到你商场的商品级别很高，一定很贵，不是老百姓生活所需的，这样，广大的消费者对你的商场只会“欣赏”，而不会消费。 超市的营运标准是由系列的营运操作流程组成的。 营运流程分为三个部分：经营流程、管理流程和开店流程。 经营流程包括： 商品订退货、收货、顾客退换货、顾客投诉、 补货、团购、收银、报损等； 管理流程包括：盘点、审计、库存审计、人员排班、巡店、经营评估等； 开店流程包括：开店设备准备、开店人员准备、开店商品准备、开店工程交接等。 ? 巡店的执行标准是公司制定的各项营运标准，包括陈列标准、促销标准、员工行为规范标准等。 巡店分为局部巡视和全面巡视。 局部巡视是主题巡视，一般都是带着一个问题进行针对性的巡查。 全面巡视是对门店进行全方位的巡查。 一面巡查，一面询问、记录、指导；巡查后，可以集中相关人员举行一个汇报分析会议，形成巡店会议纪要，布置各相关部门分头落实。 店铺巡查是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中要特别注意的是工作必须细致化，要求能从所看到的表象中发现门店的日常操作行为是否规范，也要从门店客观反映的实际情况来寻找员工平时的工作痕迹。在平时的工作中要求能用“五步法”来作为巡店的基本工作流程。“五步法”为看、听、查、沟通交流、反馈的工作方法。 看： 要看门店的外部环境是否清洁，自行车等交通工具是否乱放，橱窗玻璃是否整洁明亮，POP的张贴是否整齐并且符合规范，外墙面是否有很久未清洗的状况等等。看一般商品的陈列是否按照规则及配置图来放置，看促销商品是否陈列在促销位置，价签是否与陈列对应；我们更要关心一些促销商品、季节商品、重点商品的陈列情况，同时还要结合库存情况对这些商品的销售作了解，并对这些商品的销售及库存作相应的指导。结合看的过程我们还要用手对相关商品及设备进行触摸，以得出门店的日常清洁卫生工作是否真正做到位。特别在商品陈列方面我们要求做到所有商品必须让有文字的那面正对顾客；对于商品的陈列必须做到先进先出法；所陈列的商品没有灰尘；在实际工作中只要通过理货员添加商品的动作便能知道商品的先进先出做得如何，而不是去简单的填空档。 听： 我们在进入门店的时候，首先是以一个顾客的身份来进入门店的，所以我们应该能够充分感觉到员工的“五声”服务。什么是“五声”呢？就是进门的迎候声，顾客买单时的招呼声，报价声，唱收唱找声，道别声。同时作为理货员来说，必须要有导购声。从高的标准来说，招呼声已不是仅仅局限于“欢迎光临”这四个字，而是与季节、节日、促销商品的销售结合在一起。比如欢迎光临-新年好、欢迎光临-粽子新上市等语句。做的更好的还可以根据各个时段的销售重点来搭配出不同组合的招呼词句，让顾客永远有最新鲜的感觉。 查：我们每家门店都有一些基本的台帐，通过对这些台帐的检查可以反映出店长平时的管理水平，管理深度及管理的效果。这些台帐包括门店每天的销售数据、销售结构的分类数据、门店的日常工作交接记录、门店的解款单据的汇总、门店的日常勤杂费使用收付记录、门店贵重商品的交接记录、各项进货单据的登记及分类管理