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2012年重庆导游业务复习资料 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 11 页 2012年重庆导游业务复习资料 题型：单选、多选、判断、简答、综合 导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 内容： ⒈导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，导游人员不得私自接待旅游团 ⒉导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务 ⒊导游人员为旅游者提供的服务必须符合合同约定的服务质量标准和内容 导游服务有哪些类型？ 图文声像导游（物化导游）：导游图、多媒体等 实地口语导游（讲解导游） 导游服务的性质是什么？ 1 服务性 2 文化性 3 社会性 4 经济性 5 涉外性 导游服务有哪些特点？ 1 独立性强 2 脑体高度结合 3 复杂多变 4 诱惑性大 导游服务应遵循哪些原则？ 1 游客至上原则 2 履行合同原则 3 安全第一原则 4 合理而可能原则 导游服务在旅游服务中居于什么地位？ 中心地位 导游服务在旅游接待服务中有什么作用？ 1 主导作用 2 标志作用 3 纽带作用 4 扩散作用 什么是导游人员？导游人员有哪些类别？ 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 类别： 1 按业务范围划分： 出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人 2 按使用的语言划分： 外语导游人员、中文导游人员 3 按职业性质划分： 专职导游人员、兼职导游人员 4 按技术等级划分： 初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员 全陪有哪些职责？ 1 实施旅游接待计划 2 组织协调工作 3 联络衔接工作 4 维护安全、处理问题 5 宣传、调研 10、地陪有哪些职责？ 1 安排落实游览活动 2 做好接待工作 3 导游讲解 4 维护安全 5 处理问题 11、出境领队的职责是什么？ 1 介绍出境旅游知识 2 全程陪同 3 落实旅游合同 4 组织、团结工作 5 联络工作 12、导游人员的基本素质包含哪些方面？ 1 思想素质 2 道德素质 3 知识素质 4 技能素质 5 心理素质 6 身体素质 13、导游人员具备哪几方面的知识？ 1 语言知识 2 史地文化知识 3 政策法规知识 4 心理学和美学知识 5 社会知识 6 国际知识 7 旅行常识 14、导游人员应具有那些服务技能？ （语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素） 1 独立工作能力 2 组织协调能力 3 善于和各种人打交道的能力 4 导游讲解能力 5 特殊问题的处理和突发事件的应变能力 15、导游人员应具有什么样的心里素质？ 1 敏锐的观察能力和感知能力 2 冷静的思维能力和准确的判断能力 3 较强的自控能力 16、导游人员应遵守哪些纪律？ 1 严守国家机密、保护国家财产 2 严格按规章制度办事 3 自觉遵纪守法 4 规避导游行为之忌 17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节？ 1 在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然 2 与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。 18、导游服务时有哪些礼节？ 1 每天首次见到旅游者，应主动问好 2 一般不主动和旅游者握手，但旅游者先伸手，不得拒绝 3 尊老爱幼，主动给予照顾，不随意抱旅游者的小孩，不摸小孩头部 4 西方游客可以直呼其名，国内及周边国家旅游者，最好在姓名后加先生、小姐 5 在车上讲解时，面对游客 6 讲解