DB14_T2048-2020政务公开 服务规范.docxVIP

ICS 01.120 A 00 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 2048—2020 政务公开 服务规范 2020 - 04 - 15 发布 2020 - 06 - 15 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB 14/T 2048 DB 14/T 2048—2020 DB 14/T 2048 DB 14/T 2048—2020 I I II II 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 服务环境 1 服务人员 1 服务方式 2 服务监督 2 参考文献 3 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省人民政府办公厅提出。 本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。 2 2 PAGE PAGE 3 政务公开 服务规范 范围 本标准规定了政务公开服务的服务环境、服务人员、服务方式和服务监督的要求。 本标准适用于各级行政机关。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB14/T 2045 政务公开 基本要求 服务环境 服务环境应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。 各级政务服务公开机构应结合实际配备基础设施设备，保证政务公开服务顺利开展。 设施设备主要包括但不限于： ——导引服务台、政务公开服务窗口、电话、网络设备、相关自助查询网址； ——服务功能区和政务公开服务窗口应安装功能区域指示标志、窗口业务标志、标牌，样式规格应 符合相关规定。 各级政务服务大厅的政务公开服务窗口应配置办公桌椅、计算机、打印机、电话等办公用具。 网上平台应提供服务向导，说明总体流程和注意事项。 网上平台应提供检索、查阅、下载、事项办理等功能。 服务人员 基本要求 政务服务大厅应配置服务负责人、导引员、政务公开服务窗口服务人员。 网络热线应有专人在线答复。 服务人员应具有良好的职业道德修养，具备较好的语言表达、沟通和理解能力。 熟悉政务服务信息资源及相关法律法规和政策规定。 熟悉业务办事流程，能按照服务对象需求熟练协助其解决问题。 服务态度 接待服务对象应热情、礼貌、主动。 不应以任何借口推诿、搪塞服务对象。 服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听取，保持冷静，不争辩、不争吵。 服务用语 服务人员应讲普通话。 语气应亲切温和、吐字清晰、语意明确。 应使用文明礼貌用语，不得使用服务忌语。 现场服务 服务人员应对服务对象提出的问题给予认真答复。 对服务对象提出的问题，按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复；不能即时答复的， 应建立服务台账，记录服务内容要点和服务对象的基本信息、联系方式，答复时限按本标准第 5 章的要求执行。 电话咨询服务 应保持随时有人接听电话，服务人员首先向服务对象问好并询问需要帮助事项。 对服务对象提出的问题，按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复；不能即时答复的， 答复时限按 DB14/T 2045 的要求执行，并对服务业务进行记录。 通话结束，应等服务对象先挂机后方可挂断电话。 网络媒介服务 服务人员应自我介绍，告知所属部门、职务。 对在线服务不能即时答复的，答复时限按 DB14/T 2045 的要求执行，应明确告知理由和方式。 信函服务 对服务对象的信件进行分类，将符合规定内容的信件递送至有关人员进入咨询服务流程。 信函答复函应按公文处理要求拟稿。 服务方式 政务公开服务的方式包括： ——现场服务； ——电话服务； ——信函服务； ——网络媒介服务。 服务监督 在显要位置公布“服务项目”，接受公众监督。 公布监督电话号码，设置意见箱（簿）。 设立专人对服务工作进行监督。 参 考 文 献 中华人民共和国政府信息公开条例.2019年4月3日.