医患关系与沟通技巧综述.pptVIP

2 、服务态度 态度决定一切 细节决定成败 服务态度 ? 什么叫服务态度： ? 服务态度就是在为顾客、消费者服务的 过程中自己的 心态 。并通过外在的表达 方式，如： 言谈举止、肢体语言、待人 接物 的方式等来具体体现，所让顾客、 消费者感觉到得对他的 重视 程度。并在 服务的过程中让客人 满意 的行为。 服务态度的要素 ? 保持微笑 ? 做个好的聆听者 ? 把自己的烦恼留在家里 ? 理解并记住病人的需求 ? 保持良好的姿态 ? 提供优质的服务 ? 发扬团队精神 3 、心理状态 （ 1 ）积极型心理状态 （ 2 ）消极型心理状态 4 、医学观 希波克拉底（ Hippocrates ）有 句名言，“了解什么样的人得了病， 比了解一个人得了什么病更为重要！ ” 5 、自制力 在病人无理取闹产生误解时，医护 人员要控制自己的情绪冲动，耐心解释， 冷静对待。 影响医患关系的因素 病人方面的因素 医护人员方面的因素 其他方面的因素 1 、医院管理方面 （ 1 ）医院管理缺陷，制度，方法，人员 素质 （ 2 ）经营管理思想偏差 大处方、延长住院日、乱收费、为病人 提供医疗及生活服务不健全 ? 2 、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案 件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定 . 理解上出现偏差。 ? 3 、有一些医疗纠纷 . 完全是患者因经济利益的 驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中， 将其视为挣钱的手段。 ? 医患关系的定义 ? 影响医患关系的因素 ? 医患关系的原则 ? 医生的行为准则 ? 医患沟通技巧与实践 医患关系的实质是“利益共同体”。因为 “医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康 复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精 湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极 配合。 对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医 患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好 的治疗效果。 医患双方在抵御和治疗疾病 的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要 通过医方去实现，医方也在诊疗疾病的过程中 加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。 在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战 线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。 医患关系的原则 ①相信医患之间可以建立彼此信任的 关系，患者是可以交流、沟通的； ②不以医生本人的价值取向评判患者 的价值观和生活态度，尊重患者的 人格、信仰和文化； ③从生物 - 心理 - 社会的医学模式出发， 充分理解患者的疾病行为和情绪反 应； 医患关系的原则 ④在诊断和治疗过程中，以人文关怀的 态度给患者切实的医疗帮助； ⑤理解医患关系是一个动态的关系，医 生应根据情况适时做出调整； ⑥医患关系是围绕着疾病的诊疗而形成 的，也只应局限于求医和提供医疗帮 助的过程，不能发展任何超出此范围 的人际关系。 ? 医患关系的定义 ? 影响医患关系的因素 ? 医患关系的原则 ? 医生的行为准则 ? 医患沟通技巧与实践 医生的行为准则 医者父母心 现代的医生应具备的要素 精湛的医术， 良好的医德， 良好的沟通能力和熟悉法律， 尊重患者权利， 做到安全医疗。 “好医生”的指征 美国健康教育专家科纳奇亚（ Cornacchia ）教授， 在《消费者的保健》一书中提出了好医生的十四条指征： 1 、详细而耐心地记录病史，并给病人提供充分机会 来陈述有关症状； 2 、对于病人的问题采取一种富于同情心的、善于观 察的、颇有信心的、很为关切的态度； 3 、机智而富有知识； 4 、在有些时候出现知识不足或作出诊断的情况，能 够坦率地说出来； 5 、具有令人满意的人格、态度和仪表； “好医生”的指征 6 、当需要会诊的时候愿意去寻求别的医生的帮助， 或者当觉得诊断有问题时，或手术有问题时，能够提出 建议再找别的医生咨询； 7 、治疗开始之后不会弃病人于不顾； 8 、在诊查之后，能给病人对于诊断和治疗以透彻 而清晰的解说； 9 、假如在城