DCRC业务实施要求及操作要点讲义资料.pptVIP

福田营销公司客户关系部 2008年8月 DCRC业务实施要求 及操作要点 课程目的： 一、了解DCRC的工作价值 二、了解DCRC业务实施的基本要求 三、掌握DCRC各项业务的操作流程 四、掌握DCRC各项业务的操作方法及技巧 为什么要设DCRC？ 从短期看，似乎是 增加了服务商成本 从长远看，却是 提高服务商收益，有利于服务商长远发展 服务是最不易被模仿的 服务竞争的需要 扩大忠诚客户群体的需要 提高企业利润的需要 * 4S店模式 特约服务商模式 DCRC的岗位设置 DCRC应具备的基本素质和技能 服务意识 清新令人愉悦的嗓音 良好的心理素质 良好的人际关系 电话礼仪 持之一恒的服务热情 应变能力强 良好的自控能力 语言组织能力 倾听 沟通能力 匹配和引导能力 专业知识 基 本 素 质 专 业 技 能 DCRC的职能职责 职能： 能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释，互动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系，通过该部门及全体员工的努力让每一位顾客都能具有“优质服务体验”。同时DCRC也将对公司其它所有部门(包括销售、维修服务、零配件)提供相应的支持。 职责： 实施客户关怀回访，提升客户满意