国信证券佛山市东下路营业部-客户服务实务.pptVIP

客户服务实务 主讲人：国信证券佛山市东下路营业部 张翠玲 目 录 第一章 客户服务基础 第一章 客户基础服务 一、理解客户服务 1、狭义的定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 2、基本特征：无形性、差异性、同步性、易失性。 第一章 客户基础服务 三、客户服务工作面临的挑战 1、同行业竞争的加剧 2、客户期望值的提升 3、不合理的客户需求 4、客户需求的波动 5、服务失误导致的投诉 6、超负荷的工作压力 7、服务技巧的不足 第一章 客户基础服务 五、客服人员的职业要求 形象质量：客服人员在客户心中形成的总体印象。（职业化） 职能质量：态度、行为、穿着、仪表。 真实瞬间：服务过程中客户与企业客服人员进行服务接触的过程。 第一章 客户基础服务 六、优质客户服务的标准 1、对客户表示热情、尊重和关注 2、帮助客户解决问题 3、迅速响应客户需求 4、始终以客户为中心 5、持续提供优质服务 6、设身处地为客户着想 7、提供个性化服务 第一章 客户基础服务 七、标准的服务用语 迎客时：欢迎、您好 感谢时：谢谢、多谢您的建议　 听取意见时：明白了、清楚了、请您放心 不能立即接待时：请稍等、麻烦您等一下、马上就来 对在等待的客户时：让您久等了、对不起，让您等候多时了 当你听不清客户问话时：很对不起，我没听清，请您重复一 遍好吗？ 关客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来 当要打断客户谈话时：对不起，我可以占用一会儿您的时间吗？ 第一章 客户基础服务 第一章 客户基础服务 九、电话服务礼仪 选择适当的时间 重要的第一声 要有良好的心情 清晰明朗的声音 不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 如果对方不在，请留下易于理解的信息 电话交谈时应注意的内容：（1）少用或尽最大可能不用专业述语；（2）不做夸大不实的介绍；（3）避免涉及隐私问题；（4）杜绝主观性问题；（5）切记禁用攻击性的语言。 第一章 客户基础服务 十、电话等待的礼仪 客户等待时，客服人员需要： （1）告诉客户“为什么” （2）使用“询问”语句征得客户同意 （3）给客户等待时限 客户在等待过程中，客户服务人员一定要： （1）牢记“他们在听” （2）时刻记住对方在等待 （3）与客户适当地谈论相关话题 第一章 客户基础服务 十一、电话转接/结束的礼仪 电话转接时—— 转接人： 应向客户解释电话为什么需要转接 应询问客户是否介意电话被转接 在转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听 被转接人：接听后需自报姓名 应询问来电者姓名 应询问来电目的 接听电话后应感谢客户的等待 结束电话时—— 向对方表示感谢，说声“再见”， 应等对方放下话筒后，再轻轻放下电话，以示尊重。 第二章 客户服务技巧 【客服质量体现于整个服务过程】 客户服务的四个步骤： 接待客户→理解客户→帮助客户→留住客户 一、接待客户前的准备 （1）理解客户对服务的要求 1、可靠度：是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力 2、有形度：指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西 3、响应度：是我们一直谈到的服务效率和服务速度的问题 4、同理度：指客服人员能够在多在程度上理解客户的需求，理解客户的想 法，设身处地地为客户着想，给予客户特别的关注 5、专业度：提客服人员能专业地向客户提供服务和帮助　 第二章 客户服务技巧 二、欢迎你的客户 职业化的第一印象 ——个人形象 ——服务态度：包括心怀对客户的感激之情、以微笑服务温暖客户、愉快且有分寸地与客户交流 欢迎的态度 全力以赴做好最初的几分钟 成功地打造引人入胜的开场白 ——友好的问候 ——对客户做出的各种姿态给予接受 ——郑重交换名片 ——使用尊称 ——寻找共同话题 关注客户需求 第二章 客户服务技巧 三、提供个性化的服务 服务个性化的定义：是指针对客户的行为习惯、偏好和特点来向客户提供满足其各种个性化需求的服务 实现个性化服务，需掌握如下技能： ——运用CRM系统进行个性化的需求分析 ——掌握不同客户的兴趣 ——主动地、有针对性地为客户提供个性化服务 ——根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务 第二章 客户服务技巧 四、不同客户接待需不同技巧 （1）不同身份、不同爱好的客户 接待新客户：注意礼貌 接待老客户：要热情 接待性急的客户：要快捷 接待精明的客户：要有耐心 接待女客户：要突出时尚、美感 接待老年客户：要突出方便和实用 接待需要参谋的客户：不要推诿 接待有主张的客