[四川农业大学]《客户关系管理(本科）》2020年6月作业考核.docVIP

谋学网 【奥鹏】-[四川农业大学]《客户关系管理(本科）》2020年6月作业考核 试卷总分:100 得分:100 第1题,客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 正确答案:A 第2题,在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 正确答案:B 第3题,客户价值的衡量标准是（）。 A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 正确答案:C 第4题,以下说法正确的是（）。 A、争取新客户的成本低 B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 C、保留老客户的成本低 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 正确答案:C 第5题,RFM分析法，F是（）。 A、购买时间 B、购买频率 C、购买金额 D、购买多少 正确答案:B 第6题,客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。 A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户 正确答案:C 第7题,在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。 A、财务联系 B、社会联系 C、结构联系 D、非结构联系 正确答案:C 第8题,在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）。 A、逐户寻找法 B、广告寻找法 C、介绍寻找法 D、委托助手寻找法 正确答案:A 第9题,下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（）。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 正确答案:B 第10题,通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。 A、客户关怀 B、服务创新 C、客户互动 D、服务补救 正确答案:C 第11题,客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 正确答案:D 第12题,市场营销管理子系统不包括（）。 A、客户信息管理 B、营销活动管理 C、市场信息管理 D、订单管理 正确答案:D 第13题,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。 A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布。 B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％。 C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80。 D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。 正确答案:B 第14题,客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 正确答案:B 第15题,当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 正确答案:D 第16题,客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。 A、购买总成本 B、转移价格 C、客户的转移成本 D、转移壁垒 正确答案:C 第17题,CRM营销的核心是（）。 A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 正确答案:A 第18题,客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。 A、客户满意是一种心理的满足 B、客户忠诚是一种持续交易的行为 C、客户满意是客户关系管理根本目的 D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 正确答案:C 第19题,RFM分析法，R是（）。 A、购买时间 B、购买频率 C、购买金额 D、购买多少 正确答案:A 第20题,客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 正确答案:C 第21题,根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为( )。 A、无形需求 B、下降需求 C、过量需求 D、充分需求 正确答案:B,C,D 第22题,广义的客户包括( )。 A、产品的供应商 B、产品的经销商 C、企业的内部客户（员工） D、银行 正确答案:A,B,C,D 第23题,客户满意度的信息来源包括以下哪些方面( )。 A、客户分类 B、委托收集和分析数据 C、客户抱怨 D、各种媒体的报告 正确答案:B,C,D 第24题,评估客户的依据包括(