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* * * * * * 服务礼仪培训 | 综管部：梁琦 目录 DIRECTORY 礼仪的重要性 01 商场服务基本礼仪 02 03 商场投诉处理 01 一、什么是礼仪、什么是服务礼仪？ PART 01 礼仪：是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。简单的说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是人际交往中表现出对他人的尊重和理解的过程。礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。 礼仪的重要性 PART 01 二、商场服务的重要性 商场服务人员的形象举足轻重，它不光体现的是这个行业的职业气质，也代表着其所属企业的形象。而形象要素中的礼仪细节是体现企业服务理念。创造品牌效应的软件。 留给客户一个好的印象，让客户满意，不光是整洁统一的工作服、高档光鲜的装修能解决的。一支训练有素、礼仪规范、举止得体、善于沟通的从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。 商场，是零售企业进行商品买卖的场所。现代化的商场，不仅给顾客提供现代化