上半年度满意度调查报告.docVIP

PAGE9 / NUMPAGES10 2011年度上半年 用户满意度调查分析报告 (统计日期2011年3月28 客户服务中心 二零一一年六月十六 用户满意度调查分析报告 一、调查统计汇总 1、调查概况 2011年3月28日6月15日，客服中心满意度调查员通过电话对供水服务满意度进行了调查。共调查用户3722位，有3552位用户接受了我们的调查，有170 单位：人次 序号 区域 接受调查 不接受调查 合计 1 历下区 736 36 772 2 市中区 833 33 866 3 槐荫区 696 28 724 4 天桥区 984 53 1037 5 东区供水 300 20 320 6 西区供水 3 0 3 合计 3552 170 3722 用户接受调查统计情况 ●分析： 从上表可看出，在上半年度满意度调查中，天桥区用户接受调查的最多，不接受调查的人数比例也较高，说明在平时生活中天桥区的用户在拨打小白热线次数方面比较频繁，出现的问题相对较多，对供水服务方面的要求也较高。 2、满意度汇总 满意度调查员通过电话，对供水服务方面在热线接听态度、水质、水压、抄表、收费、抢修及时率六方面进行了满意度调查。汇总情况如下： 供水服务满意度调查汇总表 单位：人次 序号 调查内容 满意 不满意 合计 1 接听态度 3544 8 3552 2 水质 3538 14 3552 3 水压 3434 118 3552 4 抄表 3493 59 3552 5 收费 3520 32 3552 6 抢修 3490 62 3552 合计 21019 293 21312 供水服务满意度调查柱状图 单位：人次 满意度调查百分比统计表 单位：百分比 序号 调查内容 满意 不满意 合计 1 接听态度 99.77% 0.23% 100.00% 2 水质 99.61% 0.39% 100.00% 3 水压 96.68% 3.32% 100.00% 4 抄表 98.34% 1.66% 100.00% 5 收费 99.10% 0.90% 100.00% 6 抢修 98.25% 1.75% 100.00% ●分析： 从上表可以看出，在上半年度调查中，各项满意度调查内容均存在用户不满意的情况，反映出用户对我公司服务方面的要求日渐提高。 在热线接听态度方面，有99.77%的用户对我们小白热线的工作人员态度表示满意，说明大部分用户对我们热线工作的支持与认可。 在水质方面，仅有0.39%的用户对水质表示不满意，这部分用户主要集中在二环以外，城乡结合部以及少数新建小区等偏僻地区，说明在济南市区内，多数用户的水质还是可以得到保证的。 对房屋水压不满意的用户占大多数，有3.32%的用户对水压不满意，说明大部分地区用户水压不稳定的现象是普遍存在的。夏季用水高峰期已经来临，用户对水压的要求会更高，希望我公司相关部门应引起重视，做好这方面的有关工作。 在上半年度调查中发现用户对抄收服务的满意度要求相对较高，有1.66%的用户对抄表员的工作认真程度及工作态度表示不满，有0.9%的用户对收费通知单及收费方式表示不满。说明随着社会的进步及公共事业的发展，用户对抄收服务方面有了新的认识，而我公司应积极满足大多数用户的需要，进一步完善提高抄收服务方面的水平。 在抢修服务方面，有1.75%的用户对抢修服务方面提出了更高要求，如在抢修及时率、抢修工作人员态度等方面，还是有一部分用户表示不满，希望相关部门进一步改进。 ★用户不满意的方面主要有： (1)、经常停水并且水压较低，水压极不稳定。 (2)、长期早上和晚上水压低，水流特别小或者几乎无水，已拨打过多次热线，一直未解决。 (3)、对户表办维修人员的工作态度非常不满意。 (4)、用户反映水表多次超出实际用量，反映过多次，未能解决。 (5)、对抢修人员态度不满，前期维修时不彻底，并没有完全修复，上午修复后，又漏水严重。 (6)、抢修人员态度不好，抢修总是推三阻四的，最后自己找人维修的。 (7)、热线接听态度差，水质不好，水中有水锈。 (8)、抄表工作人员疏忽造成问题，抄表拖延时间太久。 (9)、希望不要估数，最好与实际数量相符. (10)、用户希望欠费可以看到催费通知单。用户反映现在使用的一户一表银行每月自动扣费，但是我公司从来没有给用户贴出每月扣费记录信息。 (11)、安装户表后未发缴费卡，用户反映已多时无法交费。 (12)、缴费通知单写的不清楚。 (13)、水表卡充值营业网点太少。 (14)、家中自来水有泥浆及腥臭等异味。 (15)、家中水质发混，有杂质，有鱼腥味，喝了拉肚子。 (16)、用