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电子商务部门管理制度 最新版（初稿） 目录 一、电子商务部组织架构全图 二、电子商务部岗位职责说明 三、电子商务部运营流程图 四、电子商务部管理制度 一、电子商务部组织架构全图 电子商务主管 电子商务主管 售前 售前 客服 售后客服 网页美工 推广专员 二、电子商务部岗位职责说明 1、电子商务主管： 1、1、 负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则与完成销售业绩，为公司制订战略规划与长远目标； 1、2、 制定、分解各部门（负责人）季度、月销售计划，指导各部门完成销售任务； 1、3、 控制运营成本，提高公司综合经济效益； 1、4、 进行市调，并且制定相应得竞合策略与促销策略； 1、5、 执行店铺完成既定业绩目标； 1、6、 控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1、5、团队组建与管理； 1、5、及时向总经理制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 2、电子商务售前客服 2、1、 受理客户得售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；? 2、2、 介绍商品得材质、卖点，利用当前得促销活动吸引客户购买；? 2、3、 解答客户在网店购物有关淘宝得疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；? 2、4、 对客户提出得商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；? 2、5、 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；? 2、6、 受理、分流、交接部分售后问题； 2、7、 及时完成淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新； 2、8、 负责电子商城产品图片处理； 2、9、?及时完成电子商城软文撰写、新闻发布； 2、10、 完成领导交给得其她任务； 3、电子商务售后客服 3、1、 ?审核带留言得订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；? 3、2、?缺货订单，通知顾客得工作；? 3、3、?异常快递订单得反馈、跟踪工作；? 3、4、?受理客户得退换货需求，符合店铺服务要求得在信息系统中进行操作；? 3、5、?受理客户得退款需求，符合店铺服务要求得在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享；? 3、6、?受理客户得投诉，回复客户得留言；? 3、7、?对评论区不满得客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；? 3、8、??对店铺会员进行维护与管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等； 4、电子商务推广专员 4、1、?及时完成淘宝商城得推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等； 4、2、?配合运营部直通车款式选择，关键词得选词与直通车出价；? 4、3、?直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）； 4、4、?提高直通车转换率；? 4、5、?直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效得进行直通车得优化； 4、6、?做好直通车投放得数据统计，并进行数据分析； 4、7、?熟悉直通车得竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧； 4、8、?为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达得业绩指标； 4、9、?通过数据分析与研究，提升直通车转化率； 4、10、?每周、每月，每季，总结汇报； 5、网页美工 5、1、 根据店铺策划制定得店铺专题策划案，进行店铺专题页面得设计制作； 5、2、 根据店铺活动制作得商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作；? 5、3、 根据业务发展需要，对店铺部分模块得重新设计制作； 5、4、 店铺所需静态页面得设计制作与更新维护； 5、5、 完成主管安排得其她美工设计制作工作； 5、6、 根据店铺基础需要，制定与收集店铺基础展示文档，并发布到店铺平台；? 5、7、 根据店铺业务流程需要，制定店铺业务流程文档，并发布到店铺平台； 5、8、 根据店铺业务流程需要，制定店铺宣传文档，并发布到店铺平台；? 5、9、 根据店铺业务流程需要，制定店铺相关得各种宣传语、广告词等；?? 三、电子商务部运营流程图 物流跟踪及售后客服开单发货开单员、仓管商品销售销售人员页面优化全部门人员 物流跟踪及售后 客服 开单发货 开单员、仓管 商品销售 销售人员 页面优化 全部门人员 宝贝详情编辑 美工 商品挑选、定位 部门主管 产品卖点渗透 全部门人员 实物拍摄 主管、美工/摄影师 图片美化 技术人员 图片审核 部门经理 二．商品发货流程 买家付款买家备注物流方式及客户要求 买家付款 买家 备注物流方式 及客户要求 销售人员 每天14点制作日报表，统一打印单据并盖章 开单员 将日报表、物流单、出库单、发票交给仓管 开单员 仓管检查商品附件，凭出库单发货并盖章，填写日报表 仓管 将日报表交至部门经理处 仓管 三．商品退货流程 买家申请退款 买家申请退款 正确填写退款理由 买家 买家未收到货 同意或拒绝申请 部门主管 买家