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服务质量工作汇报 【篇一： 2015 年服务质量总结】 2015 年服务质量总结 总办大堂 一、 宾客满意率曲线图 （一） 2015 年结合各部门共拜访宾客 6101 位，宾客全年平均满意 率为 85.3 % 。 2015 年全年月度宾客满意率曲线图 根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十 月份出现宾客满意率最低点，主要原因分析： 、外部因素： （1）农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重 的交通不便。 （2）关虎屯拆迁，农业路修路早晚施工噪音较大，影响客人休息。 、内部因素： （1）客房设施设备陈旧，如地毯较脏，水压较小，排风扇噪音较大， 房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。 （2）酒店管理管理团队的调整、厨房人员的两次更换，菜品质量不 稳定、新菜谱断档。 （3）客房部、餐饮部新员工加入，没有经过严格的培训学习便开始 对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度降低，影响整体 服务质量。 （4）部门分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低， 影响宾客满意度。 （二）综合六月份至十二月份，宾客对酒店满意之处： 宾客对酒店不满意之处： 【篇二：服务质量检查整改报告】 服务质量检查整改报告 某部门： 2014 年 12 月 12 日，第三方公司对我行服务质量情况进行了检查。 检查通报下达之后，我行针对所检查问题进行了严肃认真地整改， 现将整改情况汇报如下： 一、组织全员共同学习《营业网点服务质量考核评价办法》和《网 点业务管理及服务参考规范》，组织观看第三方暗访检查录像和 《员工工作行为规范片》，通过对比找寻差距和不足，从而细化规 范服务流程到各个环节，强化实施文明服务规范标准，强化站立服 务、微笑服务、双手递接、三声服务、推广文明用语、杜绝服务禁 语，并按照服务工作规范要求，检查员工着装是否统一、是否好佩 戴工号牌、丝巾，严格规范员工仪表和服务行为。 二、建立和健全服务质量监管组织，明确各区域、各条线文明服务 工作责任分工，建立服务工作日常检查机制，明确服务管理要求， 落实奖罚措施，同时根据要求建立服务明星评比机制。以服务用语 和服务行为为依据，通过综合测评推选出本月服务明星，最后在营 业大厅向客户公布。以此形成优质服务竞争平台，以点带面有效推 动服务工作不断深化。 三、建立常态服务培训机制。对全体员工实施定期培训的常态机制， 培训内容包括服务礼仪、服务规范和投诉案例等，加深员工对服务 工作重要性的认识，提高处理服务纠纷的技巧，切实提升自身素质。 四、建议相关部门给予所有扣分点截图涉及的员工违规积分处理。 新日银行 2015 年 3 月 10 日 【篇三：银行如何提高服务质量总结报告】 XX支行关于“ xxl服务质量月”活动总结 分行个人业务部： 在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落 实总行关于 “甘肃银行服务质量月 ”的精神，积极配合总行开展 “狠抓 服务质量、提升服务水平推动业务发展 ”的专项活动，努力提高营业 网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大 员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中 整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升， 取得了很好的效果。在 “甘肃银行服务质量月 ”的活动下，我支行主 要开展了以下具体工作： 一、 召开支行工作会议，明确活动目的 根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工 作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各 项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每 一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识 到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的 责任感和使命感。 二、 具体活动的推动与实施 1、 主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人， 使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的 保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督 体系 2、 厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工 作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作 尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素 质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的 员工担任大堂经理 、 服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员 工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础 上积极推行 “微笑服务、两站三声、一双手 ”的 柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意 为准绳的服务要求 4、 营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显 得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重 点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无 关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内 环境、员工的礼貌用语等方面。 三、 在机制上上寻求创新 再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证