期末试题A卷及答案客户关系管理.docVIP

2007年期末试题A卷 一、名词解释：（4*5=20分） 1.客户的忠诚度： 2.客户终生价值： 3.呼叫中心: 4.联机分析处理： 5.客户流失管理： 二、选择题：（2*10=20分） 1.一个客户关系管理实施的核心是（? ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心 D.客户关系管理的组织结构 2.下列关于客户关系管理说法正确的是（? ）。 A.客户关系管理是应用软件 B.客户关系管理是硬件系统 C.客户关系管理一定要建立呼叫中心 D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想 3.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（? ）的客户关系。 A.伙伴型 B.负责型 C.能动型 D.基本型 4.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（? ）。 A.潜在客户、新客户、常客户 B.先锋客户、种子客户、常客户 C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户