酒店服务礼仪培训教程（方案）.pptx

酒店服务礼仪培训教程培训目标提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌提升酒店员工的服务意识提升酒店员工的服务技能掌握星级酒店服务标准和细节培养良好职业习惯学习服务礼仪观念酒店礼仪体现于每一个细节细节展示素质细节决定成败第一节 礼仪和酒店服务礼仪概述一、什么是礼仪礼貌是人们在日常交际活动中，相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。礼节是礼貌的具体表现方式，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。礼仪，则是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的、在较为正式、隆重的场所以及各种庆典活动中的一种礼宾形式。PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重为什么要讲礼仪据统计：40%的人对领带等服饰搭配不当不满意62%的人对嚼口香糖的行为不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有礼仪不满意为什么要讲礼仪内强素质外塑形象增进交往PS：学习交际礼仪，可以把它概括为一句话，问题最小化为什么要讲礼仪尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客人是一种常识尊重所有人是一种教养PS：尊重服务对象的同时就是尊重我们服务人员自身二、什么是酒店服务礼仪服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式第一，要了解人，了解人才能尊重人第二，要注意规范化的运作PS：服务礼仪新理念：尊重、沟通、规范、互动酒店服务礼仪的作用服务礼仪是酒店竞争的需要 文明有礼可提高客人满意度 服务礼仪是提高服务质量的保证 服务礼仪是评价酒店水平的标准之一酒店服务礼仪的作用“我特别喜欢那个行李生的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果他出点小错误也不会责怪他。”——一位客人的话PS：良好的服务礼仪可以弥补服务工作中的不足带来的负面影响。第二节 服务人员的形象礼仪一、重要的第一印象“55/38/7”定律你说什么语音语调外在形象及肢体PS：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会二、酒店仪容仪表规范注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要注重仪容仪表美，有利于调谐人际关系注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量PS：“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” ——香奈尔你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗仪容仪表修饰仪容仪表修饰的重点：面部、发部、手部仪表修饰三原则：庄重、简洁、大方1、面部女员工：化妆上岗，淡妆上岗。应化淡妆，主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。不使用香味过浓的化妆品。用餐后及时补妆。男员工：随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得留有胡须。鼻毛要经常修剪不得外露。PS：化妆的基本礼仪：第一，自然；第二，协调；第三，避人。2、发部女员工：前发不过眉、侧发不盖耳、后发不披肩 长发使用统一的深色网花盘起束好，零乱发丝用深色发卡固定；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴，刘海必须整洁，不可遮过眉毛。2、发部男员工 前发不过眉、侧发不及耳、后发不压领；不得留大鬓角。3、手部保持手部干净卫生指甲长度以不过指尖为标准不得涂抹有色指甲油4、制服制服必须整洁、合体、熨烫平整系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链无线头、无污点、无破损着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内袖口和裤脚不可挽起口袋内不可放过多东西或显眼的杂物5、工号牌佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方保持工号牌的干净、清洁没有任何污损PS：工号牌必须是自己的号码，不可乱借别人的号码。6、鞋袜标准（鞋）女员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋，高度适中，鞋头无装饰物。男员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋。PS：不得穿附有饰物、设计怪异的鞋子、刺眼的时装鞋、细高跟鞋以及露脚趾脚跟的鞋子6、鞋、袜标准（袜）女员工：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装时穿肉色或白色短袜。男员工：一律着黑色袜子。袜子必须干净、无破损。PS：不得穿着带有图案或花纹的袜子，不得穿丝网长袜7、饰品允许佩戴一块手表、一枚戒指允许佩戴一对耳钉，不得戴悬吊式耳环允许佩戴项链，但必须藏于衣领内不得佩戴其它饰品8、领带领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜领带颜色和花色不可太鲜艳领带的结法以职业场合领带结法为标准第三节 酒店员工行为举止礼仪1、微笑服务微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重