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客戶關係管理資訊系統設計與建置之探討 This paper is partially supported by NSC under Grant 94-2416-H-002-015-. 莊棨椉 中原大學電子工程研究所 polon@ 張瑞益 台灣大學工程科學研究所 rayichang@.tw 摘要 全球企業快速發展客戶關係管理(CRM，Customer Relationship Management)的趨勢，根據IDC的市場規模預估，西元2008年將達到114億美元，而2004年至2008年的年複合成長率將會是8.9%。然而客戶關係管理對於一些傳統企業，是原有組織流程裡所沒有的，如何在穩定與創新、成本與效益間取得平衡，是一大課題。本研究率先以企業流程再造為出發點，歸納客戶關係管理相關文獻，針對「銷售」、「行銷」以及「客戶服務」等重要機制切入，設計出融合於原組織流程之客戶管理資訊系統，並實際導入至某企業中。研究過程中實踐了系統開發生命週期(System Development Life Cycle)的理論，以進行新系統之分析、設計、開發、測試，找出適合於原組織流程之系統設計方式，並進一步探討新系統實際上為導入公司帶來的效益。結果顯示，公司在新系統成功導入後，經營績效均有顯著的提昇：包含客戶問題回應時間降低、重大問題發生率降低、客戶滿意度提升。而除了成功達成客戶關係管理的目標之外，系統對原組織流程也產生正面效應，訂單處理時間縮短、訂單數量呈現正成長，對導入公司有相當好之營利績效。對於CRM資訊系統建置的成功因素與過程中所會遭遇的問題，提供了極佳的參考價值。 關鍵字：客戶關係管理、企業流程再造、軟體工程 壹、前言 客戶關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場行銷 (Marketing)、銷售 (Sales)、服務與技術支援 (Service) 等與客戶相關的領域。Gartner Group對於CRM的定義是企業前端資訊應用系統的整合，包含行政管理、產品營運、產品管理、市場銷售與客戶服務等五大方向。目前關於CRM的研究，可分為以下類型：導入建議、趨勢分析、導入方案、特定產業的導入原則或是CRM系統的設計原則。例如：盧坤利從創新的角度探討影響台灣地區企業採用CRM的因素【1】；陳巧佩以Rogers（1983）的創新擴散模型為基礎，探討CRM導入時各個階段的影響因素，並從去年各家導入CRM企業經驗中歸納出可循的方針【2】；王希寧試圖利用電子券商與網路書店此兩種不同產業的特性、實體與網路並存及純網路型企業及台灣與美國兩個不同國家的相關基礎環境影響這幾個變數，來探討在各個層面上，客戶關係管理系統在運用上所產生的相同與相異點，針對特定產業作深入探討【3】。 而本研究率先以企業流程再造(BPR)為出發點，針對「銷售」、「行銷」以及「客戶服務」等重要機制切入，並以實際企業為例，分析其原先舊有之客戶關係管理之流程，實踐了系統開發生命週期(System Development Life Cycle)的理論，以進行新系統之分析、設計、開發、測試，實做出融合於原組織流程之客戶管理資訊系統，實際導入至此企業中，並進行效益分析。 貳、案例背景說明與分析 本案例之公司(簡稱A公司)為一圖書雜誌出版商，目前雜誌訂戶每年約有12萬，目前主要商品除了自行出版之雜誌、圖書，尚有部分圖書雜誌輔助學習商品。此公司目前擁有一舊資訊系統為十三年前利用COBOL語言所寫成，其作業平台為IBM OS390，委託國際資訊整合大廠EDS維護日常作業與系統。舊系統主要分為兩大子系統，分別為行銷名單管理系統、客戶管理系統，系統架構如圖一所示。 圖一 舊系統功能架構圖 以A公司最主要的訂購及出貨業務流程中，其原先流程如圖二所示，可分為兩段式，先是人工作業，再者是系統處理。首先，客戶透過電話、傳真或是郵寄DM方式下單，A公司行銷部或是客服部手寫訂購傳票，然後經過訂單部人工彙整、檢核資料是否有重覆或資料是否齊全，在集計數量後交付快遞公司送往委外Key-in公司，晚上九點之後，系統停止A公司員工使用，進行資料輸入工作，以及後續的資料處理，至翌日八點後快遞將把前日業績與其他業務相關統計報表快遞至A公司，A公司訂單部人員透過統計報表以及線上查詢功能抽檢客戶資料、訂單資訊、出貨數量之正確性，若發現錯誤，再進行資料修正動作。 圖二 訂購及出貨業務流程 舊封閉式系統因架構於OS390上，因此需要特定的地點、終端設備來操作系統，且其功能性因時間久遠已不符所需，我們整理出整體的系統功能缺點摘要如表一所示： 表一舊系統功能分析 功能名稱 功能簡述 缺點分析 客戶資料管理 記錄客戶基本資料如