服务管理流程.pptxVIP

售后服务部服务顾问 客服专员客服主管部门经理车间主任班组长 维修技师质检员配件主管库管员预约 接待维修质量检验交车回访售后服务部服务顾问 客服专员客服主管部门经理车间主任班组长 维修技师质检员配件主管库管员售后服务部服务顾问 客服专员客服主管部门经理车间主任班组长 维修技师质检员配件主管库管员第一步 预 约客服专员 一、预约的形式 店内主动打给车主—— 车主打来电话，店内接听—— 主动预约被动预约什么时候打电话？前一周前一天前一个月什么时候打电话？前一周前一天 （2）?先报公司名称 “这里是一汽大众启航店我是客服专员杨帆” 接顾客电话时的要领 要点行动（3）?寒喧+记录+复述 ?步骤·报公司名称·报部门名称·确认对方的姓名按预约登记表记录复述主要内容 报公司、部门名称时要有精神（1）三声内接起? ·第二声时准备接起，不超过三声·问清对方联系方式、车辆信息和服务内容二、填写预约登记表 要点：客户姓氏 客户电话 车牌号 维修/保养 预约时间 叶斐接到客户电话，预约保养，请填写预约.flv预约登记表三、粘贴预约看板 第二步 接待服务顾问Service Adviser简称SA=售后服务顾问.flv 服务顾问 二、接待 1、自我介绍、递送名片 自我介绍 (2)将胸牌戴在显眼的位置； (3)接待时直接称呼客户的姓名和职务； (4)接待的客户可分为预约客户、未预约客户； (5)接待时集中全部精力； 二、接待 1、自我介绍、递送名片.flv递送名片 二、接待 2、环车检查 环车检查——三件套脚垫座椅套方向盘套接待.flv开始检查车辆顺序：驾驶室前舱后备箱车身环车检查——接车单1、发动机号2、底盘号（VIN码）2接车单3、燃油表接车单4、里程表（只记总里程）接车单5、看指示灯有无异常 接车单6、看车身有无凹陷和划痕 3、维修报价+派工单签订维修费用= 工时费+材料费工时费 每项工作内容按规定时间计算得出的支付费用，而不是实际工作时间支付的费用。估 价工作岗位工作内容填写单据客服专员预约预约登记表服务顾问SA接待客户环车检查维修报价接车单派工单作业：问答：请简述服务顾问在环车检查时的顺序及记录内容？答案:检查顺序： 驾驶室、前舱、后备箱、车身外观记录内容： 接车单上记录车辆发动机号、底盘号、燃油量、行驶里程、指示灯有无异常、车身有无凹陷和划痕，并让车主确认签字。 二、接待与预检 1、自我介绍 2、环车检查，填写接车单 3、客户确认后，制作签单.flv派工单（维修单 ） 4、派工—引领顾客休息 —将派工单（维修单）给车间主任 维修作业.flv 三、维修 1、工作服 2、随时通知服务顾问 3、旧件 序号车牌号维修项目维修工进厂时间预计完工时间备注1黑A88888二级维护张小龙3-31 12:003-3114:002345维修管理看板 四、质检 1、自检 2、互检 3、专检 第五步、质检 (1) 自检 (2）互检 （3）终检 五、结账交车 六、跟踪 3日内情境模拟任务：完成一次维修服务流程人物：服务顾问 车主 维修工 车间主任 质检员要求：卡罗拉车主打电话进行预约，进行首次保养，服务顾问环车检查后，发现副驾驶车门有凹陷，建议维修。维修工维修过程中，发现车辆三滤存在问题和隐患，建议车主更换三滤。 质检——质量检验实施规范 (1)维修质量实行自检、互检和专检相结合； (2)检查维修单的所有维修项目均已完成，且100％达到质量要求； (3)汽车维修完毕后，应在维修单上签字确认； (4)检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工或返修，并填写“返工/返修记录单”； (5)质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验。 交车实施规范 (1)确保车辆内外清洁，检查维修过的地方； (2)检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的记录相符； (3)确认工作单上的项目已完成； (4)业务接待员审验完维修单后，将维修单送交收款员处核算； (5)收款员检查料单和其他凭证(如外部维修加工单等)是否齐全，检查出库的材料是否与订单要求的维修范围一致； (6)在客户取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领客户看一下维修完毕的车辆； (7)向客户逐项解释发票内容，以便让客户了解哪些维修是必要的； (8)提醒顾客维修中发现单位排除的故障； (9)如果向客户提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，这是超值服务的—个体现； (10)向客户提出关怀性的建议。 跟踪 1.跟踪服务的好处 (1)表达对客户惠顾的感谢，促进客户信任度； (2)确保客户对维修满意； (3)将跟踪结果反馈给企业负责人，企业负责人组织讨论，找出改进工作的措施，以利今后工作。 2.跟踪服务流程 跟踪服