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内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 2006年版） 2006 年 3 月 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1. 总则 3 \o Current Document 2. 1860 话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 3 1860 话务员、专家话务员工资结构 3 1860 话务员、专家话务员星级考核项目 4 1860 话务员、专家话务员星级考核标准及细则 4 服务质量标准（ 50 分） 4 业务技能考核标准（ 25 分） 5 综合服务指标考核（ 10 分）： 5 出勤（10 分）： 5 235 劳动纪律（5分） 6 1860 话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 7 星级工资标准 7 绩效工资 错误！未定义书签。 \o Current Document 3. 1258 话务员绩效考核办法 9 1258 话务员工资结构 9 1258 话务员星级考核项目 9 1258 话务员星级考核标准及细则 10 服务质量标准（ 40 分） 10 1258话务员业务技能考核标准（ 20 分） 10 综合服务指标考核（ 25分）： 11 出勤（10分）： 11 劳动纪律（5分） 1258 话务员星级工资及绩效考核标准 13 星级工资系数 13 绩效工资 13 \o Current Document 4. 呼叫中心管理岗位绩效考核办法 14 管理岗位考核项目及内容 15 管理岗位绩效考核办法及标准 15 质检员考核项目及评分标准 15 培训员考核项目及评分标准 17 业务管理员考核标准 18 投诉处理员考核标准 20 1860 值班长考核标准 22 1258 值班长考核项目及评分标准 24 综合事务员考核标准 25 行政班长考核标准 27 各管理岗位绩效考核工资标准 错 误！未定义书签。 管理岗位工资结构 27 管理岗位人员绩效工资结构 错 误！未定义书签。 内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006 年三月版 讨论稿） 总则 为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中 心各岗位员工的工作热情，切实抓好 1860 服务热线和 1258 秘书台的服务工作，使呼叫 中心人员的服务水平和服务质量进一步提高， 强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识， 提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。 本办法适用对象为呼叫中心 1860 、1258普通话务员、 1860 专家话务员；呼叫中心 管理岗位：行政班长、 1860 、1258 值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、 综合后勤员等呼叫中心全体员工。 本办法依据内移（ 2003 ）345 号文件：关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期 聘用工管理暂行办法》的通知。 本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。 1860 话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 1、 1860 话务员、专家话务员工资结构 1860 话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几 部分组成。 基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年 549 元 员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年 621 元 员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年 695 元 员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年 784 元 员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行 五职级 874 元 （普通席话务员 ） 六职级 1024 元 （专家席话务员 ） 七职级 1207 元 （管理岗） 八职级 1452 元 （行政班长） 1860 话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。 夜班补助： 10 元 /个。 1860 话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。 2、 1860 话务员、专家话务员星级考核项目 考核项目及分值 1860 话务员、专家话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、综合服务指 标、出勤、劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为 100 分。 服务质量占总考核分的 50% ：具体考核内空包括：服务态度和服务用语、业务处理 能力考核； 业务技能占总考核分的 25% ：具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知 识占 20% ，打字占 5%。 综合服务指标考核占总考核分的 10% ：具体考核内容包括签入签出次数的考核、通 话均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目； 出勤占总考核分的 10% 。具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度 遵守情况； 劳动纪律占 5