服务沟通技巧介绍.pptx

第3讲 服务沟通——使用阿里旺旺阿里旺旺是淘宝和阿里巴巴为用户量身定做的免费进行网上商务交流与沟通的软件。它能帮你轻松地找客户、发布、管理商业信息，及时把握商机，随时洽谈业务，盈利顾客满意。90%的淘宝买家在购买之前使用旺旺与卖家沟通。一、旺旺的下载与安装在淘宝首页上点击阿里旺旺，进入下载页面，单击 ，下载完成后，双击安装，按提示操作即可。 下载安装地址：二、旺旺的基本功能1.安全保障2.实时沟通3.操作便利4.宝贝关注5.支持联系人列表分组6.方便的搜索7.支持移动旺旺8.快捷通道通过旺旺主窗口左侧的图标，可以直接进入“我的淘宝”（如图）、“交易管理”、“收藏夹”、“便民中心”、“彩票代购”等栏目。如点击“阿里进货”即进入阿里巴巴的小额批发页面寻找货源，联系进货。三、沟通技巧1.沟通的及时性。简单来说，就是让买家在发现你店铺里的商品时，能够及时联络到各位卖家。只要有客人联络，首先应该赶紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。如果本人真在线，请迅速回复。有的卖家打字并不快，那么尽量多设置一些常用语言，或者分几条打出您的内容。做为买家，只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉。 2.沟通过程的关切度卖家千万别觉得烦，因为买家只是通过商品的图片进入店铺，在完全没有看到实物的情况下，问一些问题，你非得给买家好好介绍清楚。特别是新手买家，并没有好好看商品说明的习惯，有些东东即使他们不问，您都应该要解释清楚的。比如：图片中的衣服上都有搭配些饰物，有很多买家，先入为主的通过图片以为衣服上的配饰也是包含在内的。如果不解释清楚的话，买家收到商品后不是非得找你理论了。要重视每一位客人，虽然宝贝说明已经很清楚，有必要再重复为客人解释清楚。包括质地，做工及价格等。如果买家没有明确的反应了，可以问问看需不需要推荐几款物品。这时时如果买家愿意继续听你的介绍，6成都能成交的。3.沟通的技巧性 这一点是非常关键的，往往决定成交的达成。一般来说，最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。很简单，就是缺哪补哪。如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。当然，能给客人适当便宜的话就更好了，毕竟买家收到东西时觉得超值，下次定会再光顾你，如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。 4.沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。 5.沟通完毕，成交后的确认工作 有些卖家在买家付款后就把买家凉在那，不闻也不问。即使买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 发货时级买家一张名片或一点小礼物，这会让买家对你的印象加深，对你的良好服务留下深刻的印象。因为口碑和热心的服务，老顾客会给你带来很多新的顾客，请理解这些基本商业准则，对你的事业发展会有好处。 6.真诚的售后服务 谁都想放心快乐的购物，要求销售方热忱周到而且真诚的服务。在自己的售后服务条款里面注明自己的这些服务，珍惜顾客对你的光顾和亲睐。售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要，在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉，因为有时信誉不见得是真实的，但是适时的售后服务却是无法做假的。 服务，要做到主动而针对性的服务；服务，并不等于会处理投诉，那只是服务的一小部分。主动的、定期的回访自己的客户，让他们感受到你对他们的重视，感受到他购买你的产品后所得到的价值。建立良好的互动关系，每个订单都注明电话和，你把他们放到自己的地址簿里面，过年过节发个电子邮件吧，你会看到这样做的长期收益的。 四、温馨提醒：在成交前应与顾客沟通确认的内容首先，确认顾客需要的产品名称。与顾客确认需要的产品名称，这可是最基本的沟通内容！其次，确认顾客需要产品的规格与颜色。同一产品名称有不同的规格与颜色，这也需要与顾客确认清楚！因为规格或颜色不同，价格往往就会不同呀！第三，确认顾客需要产品的数量。第四，确认产品的价格。这是与顾客沟通过程中，最要沟通的内容啦！买卖双方要成交，价格起着举足轻重的作用。价格的高低，会影响顾客购买的数量，同时，也是卖方产品竞争力的一个重要表现。但议价，也是最让买卖双方最头痛的事，因为买卖双方均要从中获利呀！所以作为卖方及新手开店，可一定得有个心理准备呀！第五，确认产品的邮费。顾客选择的邮购方式不同，邮费