如何处理物业管理中常见投诉 .docxVIP

北京珠江世纪物业管理有限公司 康景物业集团附属机构 如何处理物业管理中常见投诉 主讲： 前言：物业管理的基本服务项目 对设备、设施、房屋及房屋主体等进行维修养护； 对治安、消防等进行相对封闭管理； 对清洁卫生进行管理； 为客户提供综合服务，是我们的工作重点、难点、也是工作核心内容 工作核心：管理是手段，服务是宗旨，客户满意是最终目标。 如何处理物业管理服务中的常见投诉 物业管理服务的宗旨及服务标准 引起投诉的原因 客户投诉心理分析 客户投诉处理技巧 案例分析 如何持续与客户保持良好关系 一、物业管理服务的宗旨及服务标准 有效的服务宗旨及服务标准 简洁 可衡量 以客户的要求为依据 员工合理化建议 有效地实施 二、引起投诉的原因 承建商工程质量脏、乱、差； 小区公用设施的维修、兴建、保养等问题难以解决或维修不及时； 制度不健全，管理秩序混乱； 乱收费现象严重； 没有得到合理解释； 回访不及时。 三、客户投诉心理分析 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 了解客户投诉的心理状况，是有效处理投诉的第一步，下面分析客户投诉的心理状况 三、客户投诉心理分析 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 逃避责任的心理 敌视的心理 其它心理 四、客户投诉处理技巧 对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。