卓越绩效自评报告(3.顾客与市场).docxVIP

4.3 顾客与市场 围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络， 通过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案， 形成以经销商和最终顾客 “拉动” 为特色的市场营销模式；确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和未来式服务宗旨 “最大限度地集合最优， 最大限度地集合最佳， 把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来， 通过 **** 送至用户” 相结合的服务理念， 形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。 4.3.1 顾客和市场的了解 广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群， 了解目标顾客的需求和期望， 是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。 公司顾客与市场了解的运作流程见图 4.3.1-1 。 图 4.3.1-1 公司顾客与市场了解运作流程 公司营 销战略 信息收集 / 竞争优劣 势分析  SWOT 信息收集 / 市场机会 分析 分析 确定细分市场 /顾客群 了解关键顾客的 需求和期望 汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、 市场开发和过程改进提供决策参考和依据。 1 4.3.1.a 充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场 根据行业特点、 产品特点和市场研究分析的需要， 公司从多维角度对市场与 顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。 顾客与市场的细分①市场的细分 ●根据产品用途和产品特征细分市场